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中国移动增值业务质量管理工作指导意见 第十章产品质量专家管理机制

时间: 2016-04-17 17:30 来源: 本站整理

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第十章 产品质量专家管理机制

为贯彻公司“ONE CM”战略思想,规范增值业务技术专家的选拔和管理工作,充分发挥技术专家的带头作用和攻坚能力,加强及提升一二三类增值业务的质量管理能力,集团公司统一建设和管理技术专家库。

中国移动增值业务技术专家队伍的管理以“公开选拔、合作分享、公正评价”为原则,以“技术能力”和“实际贡献”为导向,打造一支汇聚全国、服务全国的技术专家队伍。

第一节 产品质量专家体系

1.1 专家体系分类分级

由于中国移动增值业务产品的技术领域跨度大、范围广,为确保专家队伍的专业性和代表性,产品质量专家体系根据业务的需要实行“分类”、“分级”选拔和管理。

增值业务产品质量专家体系按目前的业务属性分类,包括产品质量管理类、投诉分析/调研类、排障专家类,每类专家分为两个级别。

个人产品类方面的专家主要负责飞信、139邮箱、手机电视等所有个人产品的专家支撑工作;

集团产品类方面的专家主要负责专线、BB、手机邮箱等所有集团产品的专家支撑工作;

家庭产品类方面的专家主要负责家信通、宜居通等所有家庭产品的专家支撑工作;

投诉管理类专家主要负责增值业务客户投诉的监控、预警、处理、案例总结和客服培训支撑等工作;

调研分析类专家主要负责增值业务产品的客户需求调研、端到端评测、竞品对比分析等工作;

质量管理类专家主要负责增值业务质量管理体系建设、产品质量评价规范和质量提升考核方面的工作;

专家队伍分级依据个人技术能力、专家角色及工作内容进行,分为省级专家和集团专家两级。集团专家原则上须在集团相关职能部门、研究院、合作厂商以及省级专家队伍中择优选拔。

专家队伍人员的调整原则上以年为周期,以“技术能力”和“实际贡献”(包括“集团贡献”和“省公司贡献”两个部分)为导向,建立标准化的专家选拔、晋级、降级、保持、淘汰和评优制度。

1.2 职责定义

总部数据业务部作为增值业务产品质量专家体系的管理单位,主要职责如下:

ü 负责集团专家体系的建设和管理;

ü 负责调度集团专家执行集团层面的工作任务;

ü 负责集团专家队伍的选拔、晋级、降级、保持和淘汰;

ü 负责集团专家队伍的年度工作评价及评优;

ü 指导省公司开展专家队伍管理工作。

各省公司数据业务部作为省内增值业务产品质量专家体系的具体管理单位,主要职责如下:

ü 负责本省专家体系的建设和管理工作;

ü 负责省内专家的培养、选拨和报送工作;

ü 配合总部积极安排集团专家执行集团层面的工作任务;

ü 配合集团进行专家选拔和专家贡献评价工作。

第二节 集团专家组建方式

集团专家的选拔工作在总部数据部统一指导下,由总部数据部与各省公司组织实施,原则上在每年3月份组织开展。

总部每年通过专家选拔、专家晋级/保持/降级、专家淘汰等标准流程进行集团专家队伍人员的调整,充分体现能上能下的专家体系管理机制,保证集团专家晋升通道畅通和人员最优化。

集团专家的组建采取“单位推荐、总部评审”的方式,各省公司、各部门和合作厂商推荐专家人员形成专家库,总部数据部组织相关部门联合成立评审机构,采用“个人申请、单位推荐、专家库评审机构审批”的方式。

ü专家申报:申报人员须填写《中国移动增值业务产品质量集团专家申报表》(参见附件7.1),并提供相应资格证书扫描件,各单位原则上每类专家上报一名。

ü择优推荐:各省公司、各职能部门和各合作厂商应对申报材料进行审核,择优推荐。

ü名单确定:总部汇总各公司推荐专家名单,对聘任专家组织统一培训,颁发集团专家任职资格证书。

第三节 集团专家资格条件

遵守国家法律法规,认同公司企业文化,热爱技术工作;

从事增值业务运营、维护相关工作三年以上;

专业基础知识扎实,具备独立处理疑难、重大故障的技术水平和心理素质,具有较强的沟通协调能力;

善于钻研新技术和疑难问题,对业务优化、质量提升工作有较高积极性;

在相关领域内有个人专长、在核心期刊上发表过专业论文者不受第二项条款的限制;

在某些专业领域(信令分析、软件跟踪、故障诊断等)有突出技能(如获得厂商高级认证等)、实际操作能力强的技术人员,各省应优先推荐。

第四节 集团专家工作内容

集团专家的工作内容包括集团工作任务和省内工作任务两部分,其中集团工作任务含日常工作任务及专项工作任务两大类。

集团工作任务由总部按“公开公平”的原则,结合各省公司技术实力、集团专家分类和技术水平进行统筹安排。省内工作任务由各省公司自行安排。

集团专家日常工作任务包括:

1) 非紧急厂家技术服务和技术支援服务受理:集团OA系统上非紧急厂家技术服务和技术支援服务申请;

2) 案例编制和审核:按案例管理要求进行案例编制和审核;

3) 案例库内容维护:定期对质量案例库内容进行维护;

4) 专题总结公告:产品质量相关的文档发布与审核。

集团专家专项工作任务包括:

1) 产品质量大检查:总部统一安排产品质量检查工作;

2) 驻地技术支援服务:总部安排的驻地技术支援服务工作;

3) 疑难问题分析:总部安排的疑难问题分析工作;

4) 手册编制与修订:总部安排的手册编制和修订工作;

5) 专题技术研究:总部安排的专项技术研究项目;

6) 省际互助:总部安排的省际技术支援互助工作;

7) 其他任务:总部安排的其它工作。

集团专家在处理省公司产品质量问题时,需主动与省公司专家密切进行沟通,严格执行信息安全方面的管理规定,严禁工作职责外的任何要求。

各省公司应统筹考虑、合理安排集团专家的省内协同工作,全力支持集团专家及时地完成总部部署的工作任务。

第五节 集团专家考评与激励

集团专家考评由总部按年度集中进行,按贡献度进行集团专家排名。总部依据集团专家的工作情况,每年组织评选“年度优秀专家”,评选人数比例不超过集团专家总数的10%。

总部依据各省公司入选集团专家的人数、年度专家培养情况、年度专家贡献度,每年评选出“最佳质量贡献奖”和“最佳人才培养奖”两个集体奖项。

为不断提升集团专家队伍的技术能力,激励集团专家积极参与增值业务产品质量管理工作,各省公司须优先选派集团专家参加高级别的培训,并在岗位晋升、薪酬定级、绩效考评中优先考虑本省集团专家成员。

(责任编辑:6g下载网)

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