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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第九章 质量管理资源配置要求

时间: 2016-04-17 17:28 来源: 本站整理

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第九章 质量管理资源配置要求

为确保增值业务产品质量的有效开展,要求各省公司配备必要的人力、终端、卡号等资源,保障各项产品质量提升各项工作的有效开展。

第一节 人力资源配置

1.1专职人员配备

1.1.1省公司层面

省公司根据当地用户规模,配备相应数量的增值业务产品质量管理人员。

一、 用户规模在2000万以上省公司

省公司数据部要求配备至少3名专职的增值业务产品质量管理人员,其中2名为专职人员。

二、 用户规模在1000-2000万的省公司

省公司数据部要求配备至少2名增值业务产品质量管理人员,其中1人为专职人员。

三、 用户规模小于1000万的省公司

省公司数据部门要求配备1名增值业务产品质量管理人员,其工作绩效50%(及以上)与产品质量提升工作直接挂钩。

1.1.2地市公司

地市公司要求参照省公司标准,配备负责当地增值业务产品质量提升工作的专职人员。

1.2质量管理人员职责要求

1.2.1质量管理体系管理

主要负责建立公司数据与信息业务质量管理体系,组织落实产品质量和业务发展质量的评估、保障和优化工作。具体工作包括:

一、 建立省级增值业务质量管理体系,明确产品质量和业务发展质量的评估、监控及优化相关制度和工作流程;

二、 对口集团公司、基地和合作伙伴,分解总部工作要求,制定质量提升工作计划,总结汇报省公司质量管理工作情况;

三、 监督本省各相关部室质量提升工作进展情况,及时评估、反馈产品优化的执行情况。

1.2.2优化信息收集

主要负责建立面向内/外部客户的增值业务产品优化和服务改进意见的收集渠道。

1.2.3测试工作组织

主要负责组织开展省内的手动/自动拨测工作,具体要求如下:

一、 自动拨测工作:按照集团要求完成自动拨测工具部署、自动拨测工作开展及新增终端购买、适配等相关工作,并对拨测工作进展情况进行监督、处理拨测中出现的问题;

二、 人工拨测工作:根据当地情况,针对性地组织拨测团队开展人工拨测工作,主要工作包括了拨测团队组建、监督、考核,拨测任务制定、下发及监督等。

三、 拨测工作范围:主要包括了大会战业务、其他自由业务及试点三类业务拨测等。

1.2.4投诉处理组织

投诉处理是发现产品质量问题的最重要途径之一,因此投诉处理组织工作也是质量管理人员的主要工作之一,具体工作包括:

一、 投诉分析。负责以周、月为单位,开展产品质量类投诉问题分析工作,要求梳理出20项重点投诉业务总量、典型投诉类型,并组织开展投诉分析工作,要求每周至少分析3个典型投诉的问题原因,并制定解决方案。

二、 产品优化。根据产品质量投诉分析,制定产品改进计划,组织开展产品检查和优化,并定期进行监督。

1.2.5外包公司督导

一、 组织协调测试外包工作,落实公司相关管理要求,确保工作质量;

二、 加强外包工作质量控制工作,定期开展外包公司考评工作;

三、 加强外包公司人员培训,提高外包拨测工作质量。

1.3拨测团队组建

为配合自动拨测系统,做好省内人工拨测工作,各省公司要求建立相应的拨测团队,开展业务拨测工作。

1.3.1团队组建

各省公司根据人工拨测工作量情况,结合预算等实际情况,可以采取外包拨测工作、省内虚拟团队等方式,组建省内增值业务拨测团队,开展常态化自有业务拨测工作。

1.3.2测试要求

大会战业务人工拨测测试项目由集团公司统一制定,各省公司完成业务拨测后,将拨测数据通过数据业务信息交流平台上传。平台自动完成数据汇总、统计等工作。

其他业务拨测项目由省公司参照集团增值业务产品质量评估体系进行制定,要求指标要求必须满足“电信级应用要求”。

1.3.3测试频次

为确保业务拨测能够较为真实反映业务真实情况,要求每项业务至少拨测5款终端,每款终端拨测所有项目20次。

1.3.4排障团队

排障团队是增值业务产品质量问题的实际处理人,是提升产品质量问题的实际实施者。

一、 团队组建

由省公司、地市公司市场(主要是负责终端管理人员)、数据、网络、业务支撑及业务平台方共同组成的虚拟团队。

二、 工作要求

(一) 例会制度

要求定期(周期最长为一个月)召开现场、电话、飞信、电视电话会等形式的全体人员会议;

(二) 工单处理

要求所有排障成员都进入OA排障工单系统,并根据专项小组组长安排,在指定时间内完成业务排障工作;

(三) 知识共享

以小组为单位进行典型排障问题搜集,整理后上报至省公司质量管理人。

第二节 终端和卡号资源

2.1实施部门

各省公司的测试终端和卡号资源配置工作,由当地数据部门牵头,会同市场、财务、采购等部门组织实施。其中,省公司统一部署拨测工作的终端及卡号资源由省公司数据部会同相关部门组织实施;地市分公司部署拨测工作由相应地市分公司会同相关部门组织实施。

2.2终端资源

2.2.1购买要求

省公司数据部在预算中拨出固定经费,用于购买每年新上市的测试终端。一方面,各省每年要求购买不少于50款当地最为热销的的定制/非定制终端,每款至少2台;另一方面,每年购买不少于10款当地竞争对手最为热销、对移动中高端客户维稳具有一定冲击的测试终端。

2.2.2选取原则

一、 影响面较广终端:由省公司数据部门会同终端管理部门,定期分析终端市场发展情况,选取当地终端市场份额较大、硬件配置中等(及以上)的终端,确保终端对数据业务的支撑能力。

二、 客户关注度较高终端:结合社会热点消费(如iPhone),尤其是对中国移动中高端客户维稳具有一定影响的终端。

2.2.3管理要求

省公司统一购买的、用于增值业务产品质量管理的测试终端由省公司数据部门管理,要求配备至少两名管理人员,一人负责账目管理,另一人负责实物管理。地市分公司购买终端由相应地市负责管理,人员配备与省公司要求一致。以上测试终端不得挪为他用。

一、 入库要求

终端入库时要求确定终端是否可用,确认本身不存在硬件问题后方能入库,入库时要求注明终端型号、串号、入库时间、送货人等相关信息(入库表样详见附件5.2)。

二、 使用要求

终端所有权归采购单位所有,由专人进行管理。

测试人员在借用时需得到终端管理人员同意,签字后方能领取终端,使用完成后要求立即归还入库。使用时必须注意妥善保管,如有丢失损坏,要求按原价赔偿。

终端管理人员要求建立终端使用表格,确保每台终端的去向(管理表格详见附件5.2)。

三、 报废要求

对于因使用时间过长导致无法使用的终端进行报废,要求由终端管理人员定期进行终端报废工作,具体工作要求参照当地固定资产报废流程,并在终端管理表格中标注“报废”。

2.3卡号资源

2.3.1 购买要求

省公司数据部结合当地测试情况,每年申请不少于30张增值业务产品质量测试卡,要求包括2G和3G号段(不包括桌面机号段),且来自3个(及以上)市/区公司。要求测试卡号每月优惠金额不少于500元,且优惠项目需涵盖所有测试项目,时间为当年1月1日-12月31日。另外,省公司数据部确保持有不少于8张竞争对手测试卡号,每年预存不少于800元话费。

2.3.2 卡号管理

一、 管理原则

省公司统一申请测试卡号由省公司数据部专人统一管理,分公司测试卡号由相应分公司数据部门统一管理。以上测试卡不得挪为他用。

二、 卡号要求

测试卡由省公司数据部专人进行管理。测试人员在借用时需得到卡号管理人员同意,签字后方能领取测试卡。使用中必须注意妥善保管,如有丢失损坏,要求赔偿200元,并由卡号管理人员进行补卡。

三、 报废要求

所有中国移动测试卡要求每年进行更换,测试卡到期时间为每年的12月31日,届时该号码自动报废。

第三节 网络分析资源配置

通过网络侧抓包,深入开展增值业务产品质量故障问题分析及排障工作,提升增值业务产品质量。

3.1网络分析工作

网络分析工作主要包括:

一、 数据统计。各省网络部门要配合提供向数据部门提供网络运营数据统计功能,具体包括了无线网数据统计功能、数据网核心设备日志、平台统计数据等;

二、 网络抓包。省公司数据部门与网络部门需配备抓包设备与一定的其它网络资源,并建立起长效化网络抓包机制,对关键网络资源(如SGSN、RNC等),利用抓包设备能在接口处对IP包进行读取与分析,从而对用户使用业务的行为进行精细化分析与研究。

3.2设备要求

3.2.1 网络拓扑图

要求省公司数据部在集团公司指导下,获得当地业务最新、最准确的网络结构拓扑图(包括业务平台与承载网络的结构示意),明确存在的接口与业务流转中经过的主要网元。

3.2.2分析设备

根据各省分公司实际情况,配备相应的分析软件和专业抓包设备。其中终端抓包工具由终端厂商负责提供,由省公司数据部专人负责管理。

3.2.3数据采集点

由省公司网络部门根据当地实际情况,确定关键数据采集点。

3.2.4抓包要求

------专人负责管理抓包涉及的设备、线缆以及网络拓扑图等资料;

------建立使用及每次使用必须在使用记录表登记,便于抓包工作的有序顺利得开展。使用记录表的内容必须包括使用者、使用时间、用途、使用完成时间。

------网络拓扑图、采集点位置等文档材料需要采用定期与不定期修订的方式进行维护。除每月更新外,当资料发生变动时需及时进行修改;

------逢节点日、重大事件发生日等通信保障期间,暂停数据业务抓包分析操作。

------设备更换机制。当确实存在设备、线缆坏损,由负责人进行及时维修。

3.3培训要求

为培养一批高水平的网络分析人员,培训工作起着至关重要的作用。

3.3.1 培训资料

网络分析工作培训资料以集团公司下发的研究院排障手册为主,后期各省公司可以将本省优秀的培训资料通过数据业务信息交流平台上传至集团,集团审核通过后下发至各省进行学习。

3.3.2.培训工作

各省以省为单位,组织技术人员和终端厂家对增值业务网络分析人员进行现场/远程培训,并可以将优秀培训工作以录音/录像和文字形式上报至集团。集团审核通过后下发至各省进行学习。

(责任编辑:6g下载网)

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