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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

时间: 2016-04-17 17:20 来源: 本站整理

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第八章 质量管理支撑工具工作要求

第一节 自动拨测系统

1.1自动拨测系统介绍

自动拨测系统是由总部数据部与计划部共同牵头建设的一整套用于开展自动化重点增值业务拨测的系统,可以很大程度上减少各省手工拨测工作量,提高拨测工作效率和准确性。

自动拨测系统包括前台自动拨测工具和后台数据汇总平台。其中,前台自动拨测工具又分为手机和PC两种形式。在自动拨测系统一期建设中,前台自动拨测工具已适配了53款手机终端,PC方式自动拨测工具可支持主流PC操作系统。自动拨测工具由各省公司在集团统一安排的支撑厂商的配合下,完成设备部署和更新工作。

后台数据汇总平台由总部统一建设,各省公司可以通过WWW方式访问后台数据汇总平台,进行自动拨测的任务制订、任务下发、拨测结果查询等操作。

1.2省公司工作职责

各省公司按照集团公司统一安排,在自动拨测系统支撑厂家的配合下,于2011年2月完成前台自动拨测工具的部署和后台系统的联调工作。

各省公司要求至少配备一名员工专职负责日常拨测工作,主要工作包括制定省内拨测计划、组织开展拨测工作、检查拨测进度、处理拨测中发现的问题及故障,并负责拨测工具的维护和管理。

省公司自动拨测负责人通过WWW方式,访问后台数据汇总平台,进行测试任务的发布、调整、删除等操作(具体方法详见自动拨测系统操作手册)。

1.3自动拨测系统拨测要求

一、测试场景

为确保业务拨测指标如实反映当地增值业务真实情况,有效地指导开展增值业务产品质量提升工作,自动拨测系统场景要求覆盖以下6类区域:写字楼(除移动公司办公楼、营业厅),大学/中学校园及周边休闲场所,中高档住宅小区,机场/地铁/三星级以上酒店/度假村,会展中心/IT卖场/大型商业区和其他TD用户投诉热点区域。

二、测试地点

省公司至少每月选择2个地市、4个热点区域(至少包含2类场景);要求每年在省内所有地市分公司均开展自动拨测工作。

三、测试终端

省公司要求每月选择不少于6款测试终端,完成大会战20项业务拨测工作;要求每年完成一次所有尚未退市(上市未满5年)的适配终端测试工作。

四、测试频次

省公司要求每款终端每个指标至少拨测20次。

1.4业务和终端新增适配的管理

一、二类产品自动拨测由总部统一组织,具体要求如下:

大会战业务:集团统一委托制作拨测脚本(目前可支持除集团产品外的所有个人产品,产品指标中可支持可用性、性能等客观指标)。

其他一、二类业务:原则上由集团大会战办公室统一委托制作拨测脚本;对于省公司有迫切需求的,向集团大会战办公室提交申请并说明理由,集团审核后纳入统一计划。

对于确有自动拨测需求的三类业务,由省公司报请集团通过后,委托自动拨测系统厂商制作拨测脚本,相关费用由省公司自筹。三类业务的拨测工作不作要求,各省自行安排。

第二节 OA排障工单系统

总部在OA域内建设了跨部门、总部/省/地市三级的排障流程。对于业务拨测、客户投诉等渠道发现的、需要各部门协查的产品质量问题,可通过OA电子工单系统起草工单,工单起草分为"拨测模式"和"投诉模式"两种。起草后的工单由省内专家组、相关部门会商处理;对于省内无法解决的问题,各省专家组组长可通过OA电子工单系统将问题提交总部专家组组长。

2.1工单系统应用角色及职责

一、工单起草人

集团、省公司和地市分公司均有工单起草人,负责搜集、整理业务拨测、客户投诉和日常体验中发现的产品质量,在问题复测确认后,填写问题排障工单,进入质量问题排障流程;同时负责确认VGOP平台自动生成的故障工单是否正式进入问题排障环节。

根据起草人级别不同,流转环节对应为:

分公司起草人起草工单由当地分公司专家组组长处理;省公司起草人起草工单由当地省公司专家组组长处理;集团起草人起草工单由集团(包括研究院)专家组组长处理。

二、专家组组长

专家组组长负责根据接收的问题排障工单,并根据定位的问题原因,将工单指派至专家组成员或上报上一级别单位,开展问题排障。建议由相关业务负责人或排障小组负责人担任。

其中地市专家组长可以将当地无法解决的问题上报至省公司专家组;省公司专家组长可以将本省无法解决的问题上报至集团(包括研究院)专家组。

三、专家组成员

专家组成员负责根据接收的问题排障工单,按照专家组组长定位的问题原因,负责开展排障工作、解决质量问题,并填写问题原因、排障记录、解决方案等资料。建议由数据、网络、业务支撑、终端等与增值业务产品质量相关人员担任。此处专家组组员分为地市公司、省公司、集团公司三级,外部厂商(含各基地、支撑单位、终端厂商)也作为专家组成员出现。

四、管理员

管理员负责查看、管理、审核负责区域内所有人员情况,省公司管理员可直接管理本省人员权限,集团公司管理员可直接管理集团公司人员权限。

管理员负责发起人员新增、删除申请等工作,以省为单位定期汇总,提交总部数据部审核通过后由后台支撑负责更改。新增、变更、删除操作表样详见附件1。

2.2工单系统处理流程

一、集团流程图

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 23 集团级流程图

二、省级流程图

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 24 省级流程图

三、地市级流程图

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 25 地市级流程图

2.3工单质量要求

2.3.1工单填报要求

对发现的问题应详细描述发现时间、地点、测试终端型号、终端软件版本、问题现象、更换终端地点等要素测试情况、问题复现情况等,有的省公司描述过于简单,仅写一句话,如"号簿管家wap订购失败"、"刷卡不成功"等,不利于问题定位。

如工单问题已解决,请排障责任人详细填写"问题定位分析情况"和"故障处理报告",前者应包含详细的分析过程和结论,后者应包含具体细致的解决方案和故障处理办法,此两部分不可以仅描述一句话。对于对全国有推广意义的故障处理报告,请各省专家组组长提交总部专家组组长。

2.3.2上报总部工单要求

上报问题需经过充分测试,要通过更换终端、更换网络,排除因个别终端、个别网络原因问题,要排除"某终端不具备某功能"类问题,以及优化建议。产品优化建议可通过大会战"金点子-优化建议"专区上报总部。

总部将每月对工单质量进行评估,对问题工单进行通报。此处问题工单的定义是被定位为"省公司误操作或误报"以及"该工单上报不规范"的工单。

2.4工单处理时限要求

超时工单定义:

地市层面:专家组组长1个工作日,排障专家3个工作日,复测评估1个工作日;

省公司层面:专家组组长2个工作日,排障专家6个工作日,复测评估2个工作日;

总部层面:专家组组长3个工作日,排障专家9个工作日,复测评估3个工作日。

总部和各省公司管理员可通过"增值服务"的链接查看本省本地市各种角色的超时情况,加强对排障工单的管理。

总部将每月以省公司为单位,对超时工单进行通报。

第三节 VGOP质量指标实时监控系统

3.1系统介绍

为形成产品质量提升的长效工作机制,VGOP平台将建立与各业务平台、自动拨测系统、BOSS、MISC的接口关系,实现对增值业务产品质量指标的采集、分析、展示和监控预警功能,并根据指标情况自动起草OA故障工单,推动相关单位和部门开展问题排障。

建设思路为:一类产品业务平台、自动拨测系统和MISC建立于一级VGOP的接口;二/三类产品业务平台、省BOSS建立与二级VGOP的接口;而二级VGOP与一级VGOP实现联动机制。系统建设框图如下:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 26 系统建设框图

同时,VGOP将对所有指标进行实时监控,对于连续若干天未达到集团公司要求的指标,VGOP平台将自动生成一条故障工单并保存在省公司工单起草人草稿中,从而实现增值业务产品质量数据的监控功能。

3.2监控系统范围

监控系统已完成对20项个人业务质量指标的汇总和监控功能(主要涉及客观指标,主观指标暂未纳入)。部分指标已区分了省和地市,也区分了75款大会战终端。

目前,VGOP质量指标今后将根据需要增加监控系统覆盖的业务和终端类型。

省公司可以根据实际需要,将所需二、三类业务纳入VGOP自动监控范围中,需监控的KQI指标由省公司自行确定。自动拨测平台与VGOP平台数据接口修改在经集团数据部大会战办公室审核通过后,由省公司与自动拨测平台支撑方联合开展接口调整工作,产生的相关费用由省公司自行承担。

3.3系统应用要求

质量指标监控系统是依托一级VGOP建设的,已向集团公司和省公司开放,可通过OA域直接访问。今后实现一二级VGOP联动后,省公司可通过二级VGOP访问监控系统。

基于该系统,省公司应做好如下工作:

一、 每日查询本省各业务质量指标变化情况,针对异常变化或不达标指标进行分析。

二、 及时处理系统告警:系统发出告警后将向相关负责人(即OA工单的自动起草人)发送短信提醒,该负责人应在1个工作日内登录OA工单排障系统个人草稿箱正式提交OA工单,启动排障流程。

基于该系统,总部产品经理、基地应做好如下工作:

一、 每日查询本业务质量指标变化情况,针对异常变化或不达标指标进行分析。

二、 对于业务异常指标,应主动联系相关省公司进行排障。

集团公司质量管理专职人员将每日查看所有产品指标变化情况,每月对各省、各业务平台的告警情况、处理情况进行统计,每月10日之前通报前一个月的工作情况。

第四节 产品质量信息库

4.1 信息库介绍

产品质量信息库建立在数据业务信息交流平台上,主要用于汇总各款终端对于中国移动增值业务支撑情况的信息。目前已录入了75款手机终端、26项增值业务的支持情况信息,已面向内部员工开放,下一步将面向客服人员、用户及产业链、合作伙伴开放。整体应用框架如下图所示:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 27整体应用框架图

4.1.1客服系统应用

客服人员通过10086系统查询终端-业务支持情况,并结合客服人员工作需要,以简洁方式展示所有终端对于增值业务支持的说明及简要情况介绍。便于应对用户投诉,引导用户选择优质终端。

4.1.2客户应用

客户可以10086统一门户查看各终端对于中国移动增值业务的支持情况,系统将用"很好"、"较好"等描述方式概括出业务感知、界面友好度等几项模糊指标。引导用户选择业务体验良好的终端,提升用户体验。

4.1.3终端厂商应用

由于产品质量信息库描述了终端性能,并面向用户开放,它可以引导终端厂商改进终端质量,引导业务平台改进业务质量,协同提升业务与终端的匹配程度,促进产业链健康发展。

4.2新增终端质量信息入库流程

产品质量信息库目前覆盖终端数目有限,为进一步扩充信息库的规模,一方面需尽快补充存量终端的质量信息,另一方面要建立新增终端的入库流程机制。省公司、研究院、基地和支撑厂家新增质量信息的分工和流程图如下:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 28 入库流程机制分工和流程图

一、 对于大会战所测试过的75款终端,以及各省公司额外新增的10款自选终端,数据业务交流平台将根据各省测试结果计算得到产品质量信息库中的信息。此项工作已经完成。

二、 对于新上市的定制终端:定制终端在入市前须经过严格的质量指标测试,达到基本质量要求的方可入市。终端入市后15天内研究院测试所应在产品质量信息库中新增一款终端,并录入该终端的产品质量信息。

三、 对于存量的定制与非定制终端,以及新上市的非定制终端,应由各基地及支撑厂家负责产品质量信息库的新增工作。具体包括两种情况:

1. 对于已适配的存量终端:由各基地及支撑厂家负责对本业务已经适配的终端的业务质量指标进行全面测试,并补充产品质量信息库中本业务的相关信息,要求2011年3月底之前完成。

2. 对于新适配的终端(包含新适配的存量终端和新上市终端):由各基地及支撑厂家负责对该终端的业务质量指标进行测试(包括短彩、WAP、客户端等方式)。要求每月10日之前完成上月新适配终端的产品质量信息的录入工作。

4.3现有质量信息补充和修正流程

为不断完善信息库内容,提高完整性和准确性,须建立质量信息的补充和修正机制,流程图如下:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第八章质量管理支撑工具要求

图表 29 质量信息的补充和修正机制流程图

第一步:各省公司、基地、支撑厂家通过日常拨测、客户投诉分析等方式收集质量信息,比照库中已有信息,有如下两种情况:

1. 补充信息:如可以补充某款终端在使用某业务的过程中存在的问题等。可通过产品质量信息库的"业务使用存在问题"链接上报。

2. 修订信息:如发现库内信息不准确、或信息需要更新的情况,可通过产品质量信息库的"信息修订"链接上报。

信息补充和修订属于日常工作,数量和质量将被作为今后质量管理工作中的考核项目之一。

第二步:总部研究院测试所和总部数据部、终端部的相关同事将作为信息库管理员对上报的新增和修订信息进行审核,确认无误后系统自动补充和更新信息。

4.4信息库终端新增流程

产品质量信息库中的终端基本信息来源于如下两种途径:

一、 每周一系统自动将数据业务交流平台的终端产品库上周新增的终端信息更新到产品质量信息库中。此处只有终端基本信息,没有产品质量信息,需由业务平台补充。

二、 对于以上途径未覆盖的终端,可在信息库中执行新增操作。新入库的定制终端由研究院测试所负责添加,其他终端由业务平台负责添加。

4.5信息库业务新增流程

产品质量信息库目前覆盖了与终端性能密切相关的18种一类个人产品,包括:手机报、飞信、无线音乐、手机视频、手机电视、号簿管家、MM、139邮箱、快讯、可视电话、手机邮箱、手机阅读、手机地图、手机导航、来电提醒、手机证券、手机游戏。

如需新增一类自有业务,需由总部数据部产品经理牵头。

(责任编辑:6g下载网)

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