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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第七章增值业务服务支撑管理

时间: 2016-04-17 17:14 来源: 本站整理

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第七章 增值业务服务支撑管理

第一节 投诉分析工作内容

1.1投诉二级预警监控

要求在各省客户服务中心建立投诉预警机制的基础上,各省数据部需增设业务质量投诉监控机制,形成监控、预警、分析和优化的闭环管理流程,及时把握产品投诉动向。

一、实时投诉预警

各省客户服务中心每日实时跟踪产品投诉受理量,做好重大投诉的判断、发布和处理工作。按集团公司重大客户投诉的预警要求,根据业务投诉超出阀值的情况、具体影响因素,将投诉预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级,并按发布要求进行上报。

二、客服每日情况报告

各省客户服务中心每日跟踪业务投诉量数据,采用数据比对,通过图表形式清晰展现业务投诉量变化情况,结合业务受理咨询量汇总当日热点和难点投诉问题,最终汇总成为每日情况报告,每日向各省业务部门发布。

三、设置投诉阀值

各省数据部建立重点产品每日/每月投诉监控阀值,根据近期产品投诉量数据和业务发展情况,每月定期更新阀值,并通过在VGOP上设置和更新业务告警条件。

四、数据部每日投诉预警

根据投诉数据和监控告警记录,每日汇总重点产品的投诉量和投诉异常情况,形成每日投诉受理情况报告,一旦有业务投诉异常预警,在报告中着重显示,并要求产品负责人对投诉异常情况抽样分析,将分析结果和处理效果在每日投诉受理情况报告中进行跟踪,每日投诉受理情况报告的发送范围为所有产品负责人。

五、异常投诉分析

各省数据部一旦监控发现产品投诉量超出预警阀值,立即组织产品负责人对当日产品投诉记录进行抽样分析,将投诉现象、分析结果、后续措施记录在异常情况反馈表中进行跟踪。

2.2产品投诉周热点分析

各省客户服务中心根据产品投诉数据,归纳产品的每周质量投诉数据(质量类投诉不含投诉分类中营销、费用、服务类部分),质量类投诉关注投诉量占比较大和显著增长的投诉分类,找到客户重点投诉问题,并收集质量类投诉的热点和难点问题的投诉案例,形成周分析报告,提交各省业务部门进行热点分析。

各省数据部对客户服务中心提供的质量类投诉案例进行问题重现分析,对可重现的质量类投诉问题通过排障流程进行问题排障。

一、投诉分析工作流程:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第七章增值业务服务支撑管理

图表 19 投诉分析工作流程图

------各省客服中心提取产品质量类投诉清单,进行业务投诉量统计,开展日常投诉监控、月/周投诉业务投诉分析,归纳客户投诉分类现象和投诉热点,形成每日投诉情况报告和业务投诉分析报告,将异常情况和产品质量投诉热点报业务部门。

------各省业务部门对业务投诉热点、业务异常情况通过排障流程进行分析,定位投诉原因,在10个工作日制定问题解决方案,并将问题解决情况反馈各省客服中心,继续跟踪方案的实施效果,验证问题是否得到解决。

2.3产品投诉月专题分析

各省客户服务中心根据业务投诉月数据,归纳所有产品每月投诉数据,通过横向比较,找出重点分析投诉变化情况和投诉热点,并跟踪前期制定改进举措的实施效果。

各省数据部每月计算投诉率、投诉量前5位的产品,组织产品负责人对这类产品进行专题分析,对投诉分类占比最大的问题进行深入分析,制定改进举措。

分析维度可以包含但不限于以下几点:

一、业务投诉量变化

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第七章增值业务服务支撑管理

图表 20 业务投诉量变化样图一

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第七章增值业务服务支撑管理

图表 21 业务投诉量变化样图二

二、地市分布

地市分布集中展现了客户的位置信息,通过对省内不同地市投诉占比和用户数结合分析,可定位各地市公司在产品推广中的问题。

三、投诉频次

投诉频次是指一个月中同一个客户对同一问题的投诉次数,频次高低显示问题解决效率。

四、客户特征

客户特征包含了品牌、ARPU值、数据业务ARPU值、通话时长以及订购增值业务产品的情况,通过对特征的挖掘,细分不同客户群体的需求,提供差异化的产品功能。

2.4投诉处理快速通道

各省客户服务中心根据各省数据部提供的业务投诉预处理操作手册,做好客服投诉预处理工作,对于一线可解决查证的问题直接在客户投诉的同时进行解释和操作,加快投诉处理效率,提高投诉满意度。

对于客户服务中心前台无法立即处理的投诉,根据公司投诉处理流程,通过投诉工单的形式派至各相关部门协同查证、协同处理,疑难投诉根据产品质量各部门接口人进行协调处理。

2.5建立投诉案例库

各省业务部门对各省客户服务中心提供的质量类投诉分析和排障后,对于有解决方案和解释口径的典型投诉类型,应撰写投诉案例,通过客户服务中心加入各省客服知识库中,供一线员工在处理投诉中参考。对于可用于全国共享的案例可提交至数据业务交流平台共享案例专区。

各省客户服务中心根据业务部门提供的投诉案例,编入知识库的投诉案例库中,并定期对案例库中的案例进行梳理,确保一线员工能在第一时间找到相应的案例。

2.6提升员工技能

一、业务技能培训

各省业务部门需收集客户服务部门提交的业务培训需求,每季度至少统一组织一次业务技能培训,培训内容包含:业务简介、业务功能演示、投诉热点讲解、投诉案例分析、投诉支撑工具功能介绍等。培训形式可以利用案例讲解、情景模拟、录音录像等多元化培训方式,调动自学积极性与主动性,培训结束需要安排测试,验证培训效果。

二、经验交流互动

各省客户服务部门内部建立一线员工的交流互动平台,定期组织员工参与活动,员工共享业务知识要点和投诉处理心得,加强员工之间经验交流,提升一线员工的业务技能。经验交流活动按参与规模分为小型和大型交流会,小型交流会一季度组织一次,大型交流会一年组织一次。

2.7系统支撑平台优化

完善投诉分析支撑平台功能,从完整的数据采集,逐步完成数据管理和数据呈现,模块化增加数据分析的功能,各省业务部门在日常工作中需不断收集投诉分析中需要的功能,向集团公司或各省业务支撑部门提出系统优化需求,增加系统分析能力,满足投诉分析要求。

第三节 客户调研工作内容

3.1客户调研方式

客户调研可采用发烧友俱乐部调研、电话回访调研、投诉流失客户调研、网络问卷调查等几种常用方式。调研旨在了解用户需求,分析产品质量关键环节,了解用户对每个产品质量指标的关注度,确定产品质量指标权重及关键指标等。

一、发烧友俱乐部调研

发烧友俱乐部是一个针对性强的数据业务调研群体,发烧友会员在加入该组织时已经承诺了积极参与移动公司组织的各项客户调研。通常调研的方式为焦点座谈会、线上回答问卷等。对产品质量的客户评价主要采用此方式。

二、电话回访调研

调研形式为采用10086外呼的形式,对现有用户进行简单的电话访问形式调研。该调研方式的调研内容必须较为简单,通常电话回访的时间控制在5分钟以内较为合适。此方式适用于解决用户投诉问题后的客户回访,以判断是否问题得到有效解决。

四、投诉客户调研

投诉客户是一个较为特殊的调研客户群体,由于有投诉行为,他们对产品和服务的体验更为深刻。通常调研的方式可选择一对一深访的。该调研形式通常适用于已经正式商用、重点关注的数据业务,获取该产品全面的客户质量评价,对于客户前期投诉问题通过质量提升改进后征询客服感知。

3.2调研对象选择原则

采用科学的数据抽样方法,确保调研样本的随机性和全面性,选择调研对象时应遵循以下原则:

------涵盖人群:需在调研前3个月内使用过该业务的客户

------涵盖调研业务的各种使用方式:手机终端/PC/WAP/短信/彩信等

------涵盖全部网络:2G/3G网络

------涵盖客户品牌:全球通、动感地带、神州行

3.3样本量设计

样本量设计要求:

每业务的单次调研样本量应不少于300个,样本按业务使用方式、移动品牌、2G/3G网络等属性进行平均分布,且需确保单一属性(每种业务使用方式下、2G/3G网络下的每品牌用户)样本量不少于30个。调研样本设计样例:

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图表 22 调研样本设计样例

3.4调研频次要求

根据集团公司的要求,各省业务部门开展增值业务产品的客户调研工作,每季度至少进行1次调研,形成调研分析报告,整理产品质量评价、优势、短板、并提出下一步的质量提升重点,提交至数据业务交流平台共享案例专区。

在集团公司要求的调研产品外,各省数据部可根据业务发展需求和业务规模,再增加1~2项重点产品开展调研工作,选择适当调研模式,每季度进行一次调研,将分析报告提交至数据业务交流平台共享案例专区。

用户调研报告示例见附件: 客户调研模板。

(责任编辑:6g下载网)

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