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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第五章商用产品质量管理

时间: 2016-04-17 16:58 来源: 本站整理

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第五章 商用产品质量管理

第一节 产品质量评价

1.1业务拨测

一、目的

数据增值业务已经成长为中国移动重要的收入和利润来源,但因增值业务涉及种类多、终端多、部门多,导致质量问题突出。从客户感知出发,为及时获取上市后的产品质量信息,需建立拨测常态化机制,为质量提升和产品优化提供依据。

二、工作内容

数据部牵头实施,质量管理岗位牵头落实拨测。从实现方式来看可以分为人工拨测和自动拨测,其中以自动拨测为主,人工拨测为辅;从拨测目的来看可以分为:日常业务拨测、专项业务测试、竟品业务测试和外场热点测试。

三、工作职责

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第五章商用产品质量管理

图表 13 拨测发现质量问题提升流程图

业务拨测工作由集团公司数据部总牵头,各省业务部门分解执行,地市(属地)公司配合,网络计费等业务支撑部门重点支撑配合。

上述内容详见第五章增值业务拨测管理 部分。

1.2 产品质量投诉分析

一、目的

通过对大样本量客户投诉进行统计,及时发现在服务过程、产品功能中存在的问题,促进问题的解决。制定有效改进措施防止由于业务质量问题引起的客户流失,降低客户投诉量。

二、工作内容

各省建立投诉一体化管理机制,在客服中心实施投诉监控、投诉量定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题,通过日报、周报、月报等形式及时跟踪投诉变化情况。专业部门为客服部门发现的疑难问题提供快速解决通道,并持续通过投诉案例、培训等形式提升客服部门专业能力。

三、投诉分析工作职责分工

(一)投诉二级预警监控

集团公司在VGOP上统一建立业务投诉量监控和告警功能;由各省客户服务中心和各省业务部门分别利用VGOP建立业务投诉量的监控机制,从重大业务投诉和投诉日常监控二个维度及时跟踪业务投诉情况。

(二)产品投诉周热点分析

由各省客户服务中心通过VGOP每周汇总业务投诉变化情况,发现业务投诉热点问题。

(三)产品投诉月专题分析

各省业务部门每月对投诉量、投诉率前5位业务进行专题分析,深入挖掘客户投诉原因,制定解决措施,形成投诉分析月报。

(四)投诉处理快速通道

各省客户服务中心对客户投诉通过预处理快速处理,将疑难投诉派至专业部门进行协查。各专业部门应支撑客服转派的投诉工单,在规定时限内回复。

(五)建立投诉案例库

各省业务部门将疑难投诉处理办法通过投诉案例的形式固化,各省客户服务中心将投诉案例在客服知识库中进行维护和共享。

(六)提升员工技能

各省业务部门需针对业务发展和客户服务现状每季度组织一次业务技能培训;各省客户服务中心也需在内部建立知识交流平台,定期组织交流活动。

(七)系统支撑平台优化

各省业务部门收集投诉支撑平台的优化需求,提交各省业务支撑部门和集团公司。

上述内容详见“增值业务服务支撑管理”投诉分析工作部分

1.3客户调研

一、目的

通过客户调研获得用户在实际使用业务过程中对于界面友好性、业务流程友好性、功能完备性、内容丰富性等指标的评分结果,作为各数据业务的重要衡量指标的得分;并在科学分析的基础上,将用户意见用于指导产品质量指标的设定、调整过程中,以改善产品的用户体验。如果该产品具有竞品,则需要加入与竞品的客户调研对比, 以增加调研过程的精确性,进一步提升增值业务的质量和服务水平。

二、客户调研工作内容

采用产品质量调研、发烧友俱乐部专项调研、客户回访调研、投诉流失客户调研、网络问卷调查等多种调研方式,选择适当的目标客户,通过客户对业务的现状评价,分析现有产品的优势、短板,提出优化建议。

三、客户调研工作职责分工

(一)调研产品的选择

集团公司每年整体规划各省必须开展调研的产品,各省业务部门在集团公司要求的基础上,可根据自身情况选择增加调研产品。

(二)调研问卷设计

各省业务部门选定产品后根据产品现状,制定调研目标、调研方式、调研客户,并设计调研问卷。

(三)调研执行

各省客服服务部门、业务支撑部门根据业务部门的调研需求执行调研项目的调研、开发工作,反馈调研结果。

(四)调研分析

各业务部门分析调研结果,形成调研分析报告,上传数据业务交流平台共享案例专区。

上述内容详见“增值业务服务支撑管理”客户调研工作部分

1.4竞品分析

一、目的

通过与现有的优势产品(包括互联网企业及其他运营商)或市场口碑较好的同类产品进行对比分析,发现自有增值业务在性能、功能、客户感知等方面存在的不足之处,为产品的优化提供方向,为产品质量标准的制定提供基石,不断提高用户体验,提升用户价值。

二、对比维度

针对其他运营商或者互联网企业的同质优秀业务进行多维度的对比分析,包括但不限于业务获取渠道、客户端适配情况、业务赢利模式、产品功能、产品性能、资费、营销服务、特色服务(卖点)、用户体验(交互设计,UIUE)等维度。每个业务的对比维度均需单独由业务负责人确定。

三、竞品分析工作要求

由基地和支撑公司负责开展增值业务与市场上的主流产品的对比分析,每季度至少开展一次竞品对比分析,形成专门的竞品分析报告并上报至数据业务交流平台,由集团公司定期评审。各省公司需开展长效的业务对标测试工作,为竞品分析提供客观、真实的测试数据及打分。集团评审为优秀案例的竟品分析内容需及时纳入产品的优化议程中。

第二节 产品质量提升

在开展增值业务质量管理工作中,需要紧密围绕产品质量提升的工作目标,明确质量管理各项工作之间的协同流程,以及质量提升每一个环节的具体工作流程,以保障质量管理工作高效开展,避免无谓的流程损耗,提高工作效率。

建立“五步”工作模式,定义工作展开的具体流程,并扩展成为详细的工作步骤。

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第五章商用产品质量管理

2.1质量提升“五步”协同工作模式

建立增值业务质量提升“五步”协同工作模式,使质量管理各个工作环节能够在统一的框架下步骤明确地协同工作,实现增值业务质量管理工作的高效运转。

“五步”工作模式包括:

------收集质量问题:依托质量管理各项工作内容的开展,根据增值业务产品质量评价规范,通过日常拨测、数据监控、客户调研、投诉分析、金点子征集及一线需求等渠道收集、汇总各类增值业务产品质量问题;

------评审质量问题:增值业务产品责任部门详细了解并初步评估收集的产品质量问题,对问题进行性质分解,按业务问题和网络问题进行区分,并进行深入的分析研究或查证解决;

------分析质量问题:根据闭环工作流程,产品责任部门和各相关部门共同对产品的关键质量问题进行讨论、分析和研究,定位问题原因,探讨改进方案;

------优化方案实施:联合多方共同拟订产品质量提升方案,制订提升工作计划,并组织实施;

------跟踪改进效果:持续跟踪产品质量提升方案实施效果,提炼产品质量提升优化案例,沉淀长效工作机制;如发现问题重新再启动排障流程。

2.2质量提升闭环工作流程

质量提升工作,主要包括了拨测监控、投诉分析和客户调研、故障排查等三类专项工作,以“五步”工作模式为基础,通过组织协作,携手推进的方式,在人员、工作进度上实现步骤协调,从而完成整个增值业务质量提升的闭环工作流程。

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第五章商用产品质量管理

图表 14 增值业务质量提升的闭环工作流程图

2.3质量提升具体工作流程

针对产品质量提升的工作要求和工作环节,将通过拨测监控、投诉分析、客户调研、需求收集等渠道整理发现的问题,根据问题的来源与重要性开展不同的提升工作。质量提升工作要求:

------各省公司定期收集拨测监控、投诉分析、客户调研和竞品分析等渠道所发现的产品优化建议,经筛选后,选择优秀建议通过信息交流平台一线需求上报集团总部;

------集团总部各产品经理对评估通过的一线需求,形成优化需求说明书,通过优化方案评审后进行实施;

------实施由集团公司产品经理跟踪项目进度,具体落地执行部门为产品平台/基地或者其它相关涉及部门;

------优化完成并确认后,集团公司更新产品手册;优化完成但未达到预期则返回重新梳理需求;

------对于各省公司本地产品,由省公司产品责任部门负责收集、组织产品质量提升优化操作。

质量提升主要涉及的工作流程包括:

------产品排障流程;

------OA排障工但流程;

------一类产品优化流程;

------本地产品优化流程。

一、产品排障流程

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图表 15 产品排障流程图

------拨测责任部门针对测试发现并复测仍然存在的问题在当日内通过OA工单发送到各故障解决接口人;投诉分析中的重点质量问题,按月通过OA工单发送到各故障解决接口人;批量产生的异常问题,通过电话和邮件即时通知到接口人;

------接口人根据换机、换卡、换地方、换业务等主要手段测试后,初步判定故障类型:基础网络、业务支撑、平台、基地和终端;并判定问题性质:全网问题、省内问题;

------负责各类故障排障的牵头部门在5个工作日内完成精确定位,针对属于各自部门的故障,在10个工作日内完成解决方案提交给执行牵头部门,牵头执行部门纳入闭环管理,定期通报;如果精确定位后确定该故障不属于被派发单位的,则反馈给执行牵头部门,由执行牵头部门在1个工作日内重新派发;

------负责各类故障排障的牵头部门在5个工作日内完成精确定位,如果不能定位,或者定位后不能提出解决方案的,则通过OA上报集团公司,纳入疑难问题管理;

------排障部门完成解决方案执行后在OA工单上反馈执行牵头部门,由执行牵头部门组织从拨测和客户投诉两个纬度进行评估,通过后则完结该项问题,并由执行牵头部门在7个工作日内以文档方式沉淀;如果问题还存在,则发送方案制定部门进行方案重新制定。

二、OA排障工单流程

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图表 16 OA排障工单流程图

------产品责任部门牵头,各相关部门配合,根据OA排障工单流程,及时起草、分派、处理、上报各类排障工单,各省公司对本省无法解决的故障问题,通过工单上报集团总部,并对排障工作定期做出总结。

三、一类产品优化流程

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图表 17 一类产品优化流程图

------产品责任部门牵头,各相关部门配合,通过业务拨测、投诉分析、客户调研、一线需求以及和竞争产品的比较,挖掘产品各类优化需求,各省公司将优化需求上报集团公司总部,由集团公司总部统一安排产品平台/基地进行产品优化改造。

四、本地产品优化流程

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图表 18 本地产品优化流程图

------质量提升各相关部门,通过业务拨测、投诉分析、客户调研、一线需求以及和竞争产品的比较,挖掘产品各类优化需求,将需求汇总到产品责任部门,由产品责任部门评估优化需求的可行性,形成产品的优化需求说明书。由产品责任部门、系统支撑、平台等多部门共同评估需求说明书,需求评审通过后,制定产品优化方案,进行方案评审,评审后进行优化项目开发,由产品经理负责跟进项目实施,待新功能验证通过后实施上线,并更新产品手册和客服文档。

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