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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第四章产品上市前质量管理

时间: 2016-04-17 00:41 来源: 本站整理

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第四章 产品上市前质量管理

产品上市前是指增值业务产品在试商用或商用前的一系列工作,是产品生命周期的起始阶段,产品上市前质量管理的目的是为了确保服务用户的产品质量稳定可靠,充分体现产品价值和用户价值,实现业务发展和用户满意度的双提升。产品上市质量管理包括新产品管理、新增定制终端入库管理和新增客户端适配管理三部分。

第一节 新产品上市管理

1.1指标规范

新产品上市前,需要从可用性、易用性、稳定性、完备性、丰富性等维度通过平台统计、业务拨测和客户信息收集分析等方法对产品质量进行大样本量评测,合理制定产品质量评价指标。

基于前文建立的增值业务产品质量管理体系,严格按照第二章的八大原则在新产品完成研发前制定新产品试点和试商用阶段的产品质量评价规范。按照第二章产品在不同生命周期的质量指标确定新产品在试点和试商用两个不同阶段相应的评价指标重点,详见下表:

试点阶段评价重点:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第四章产品上市前质量管理

图表 8 试点阶段评价重点

试商用阶段评价重点

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第四章产品上市前质量管理

图表 9 试商用阶段评价重点

1.2评测方法及具体要求

为从源头上保证业务质量,在产品试点前就应确定产品质量指标规范,并纳入相关业务规范。根据产品不同阶段用户的关注点不同,在产品试点和试商用两个阶段将对产品从功能、性能、易用性和用户接受程度、配套客服支撑等多个维度指标进行评估测试,通过测试早于客户发现问题,不断优化完善产品。

一、业务拨测

(一)适用指标类型: 可用性、稳定性

(二)实施要求:组建专门的测试团队对新产品各项指标实施测试,在新产品推出前要求遍历测试,不对地点和终端做要求;涉及终端不少于10款主流终端,每个指标拨测100次,拨测地点不少于2个,要求覆盖6类数据业务热点区域,区域包括2G/3G切换区域和融合组网区域。

二、用户调研

(一)适用指标类型:易用性、完备性、产品内容。

(二)实施要求:对于调研类指标的实施要求:采用产品质量调研、发烧友俱乐部专项调研、网络问卷调查等几种常用方式。也可根据产品差异和调研目标自主选择其它方式。调研样本需要具有代表性,用户需涵盖三大品牌,不同年龄段,有效样本量不少于300。

三、投诉分析:

(一)适用指标类型:投诉情况

(二)实施要求:产品在试商用阶段通过对大样本量客户投诉进行统计,及时发现在服务过程、产品功能中存在的问题,促进问题的解决。

1.3评测结果管理

经过科学、严密评测过程得出的产品质量指标规范,在一定时期内是产品价值链上各单位质量管理的工作依据,是判断产品质量优劣的量化手段,是确定产品持续优化方向的指南,是评定各相关单位质量管理工作成效的客观标准。

一、评测结果是质量管理工作的基本依据

基于产品上市前质量评测体系完成的大样本量评测结果,对于尚未达标的项目,必须在上市前优化完善,全部检测达标后才能上市;上市后评测结果的一系列指标在产品稳定期内可作为产品质量指标规范,适用于该产品价值链上各单位的质量管理工作依据,各相关单位的产品运营、系统维护和客户服务等工作都要以质量指标规范的量化指标作为工作的目标和出发点,投入必要的资源,发现问题及时处理,精心保障产品平稳运营,确保客户体验和客户满意度达标。

二、质量指标规范是产品优化方向的指南

质量指标规范是各单位产品质量优化的方向指南,通过日常拨测、客户投诉等发现产品质量偏离指标的问题,分析问题产生的原因,拟订优化方案,部署实施产品改造,矫正偏离的产品指标,并对标产品指标规范,跟踪检验优化的成效。

三、评测结果和指标规范要适时更新

新品上市、系统调整、版本升级、补丁发布等一系列产品变化的行为都将影响产品指标规范的客观性,针对这些变化,产品责任方要及时重新组织产品质量评测,及时发布最新的产品质量评价规范,确保质量管理工作的时效性和连续性。

四、质量管理工作考核依据

产品指标规范适用于各省公司、各产品基地、各产品合作伙伴等相关单位,评价标准统一、公平,总部将以产品指标规范为依据,通过定期远程自动拨测、第三方检测等方式检查各单位质量管理工作的实施情况,并配套以相应的奖惩措施,推动质量管理工作再上台阶。

第二节 定制终端入库管理

2.1指标规范

终端与增值业务的正常、稳定、流畅的运行具有紧密关系,定制终端入库前必须经过严密测试,根据终端与业务的结合程度,将与终端相关的检测分为两类:Ⅰ类检测:产品质量指标完全依赖于终端能力,如客户端的启动成功率和启动时延等;Ⅱ类检测:产品质量指标与终端相关,同时也与网络、业务平台等都相关,如手机视频节目点播时延等。测试内容包括两项内容:

入库前检测:Ⅰ类检测、Ⅱ类检测、产品安全性检测、业务检测及特殊需求检测。

入库后抽测:Ⅰ、Ⅱ类指标常态化拨测、软硬件一致性测试、终端质量回归测试。

2.2职责分工

定制终端入库前检测涉及众多部门分工协作,主要涉及单位为:终端部、中国移动通信研究院、数据部、基地、省公司相关部门以及终端厂商。

集团终端部:总体负责制定各类涉及终端质量指标的测评体系。分解各类终端测试工作,Ⅰ类检测指标作为关键测评项并牵头完成指标的测评,定期检测终端对业务的匹配程度,开展用户体验类测试,反馈分发各级相关部门终端测评结果与相关信息。

中国移动通信研究院:配合终端部制定各类维度的终端质量指标测评细则与测试规范,推动设备厂商完成各类测试仪表的开发。结合数据业务产品质量指标修订更新各类业务客户端开发规范。接轨国际行业认证组织,制定有利于终端尤其是TD终端的质量测试规范;建立相关测试环境及实验室,配合完成定制终端入库阶段的基本通信服务检测、Ⅰ类检测、产品安全性检测、业务检测及特殊需求检测。推动国家级终端质检规范的建立与完善。

集团数据部:制定并完善数据业务的产品质量指标规范,配合制定终端业务适配测试规范。配合完成终端业务适配相关测试工作。

基地/自有业务支撑公司:牵头完成客户端与终端的适配测试,牵头完成产品对新入库终端的适配和质量测试、配合完成Ⅰ类指标检测测试工作、重点完成Ⅱ类指标检测测试工作。

省工司相关部门:完成集团各部门分解下达的终端测试工作,组织专业测试团队,重点完成部分Ⅱ类指标检测测试工作,按照测试规范要求严格对入库终端进行测试,严把质量关,按时反馈测试结果。跟进终端厂商问题解决进程。

终端厂商:根据协议规范及测试规范,在终端设计及制造的各个环节进行严格的检测及抽测,进行高质量的终端基础性能测试,根据国际、国家、行业及运营商的各类规范要求严把产品质量关,提升终端使用体验。参与各类测试环节,及时解决测试中发现的问题,规范软件版本管理、升级及售后服务。

2.3评测方法和指标要求

为从源头上保证用户通过终端进行的业务质量体验,在终端入库前必须进行以上所有测试,达标后方可进入终端库,对于终端库中的终端定期进行质量回归抽测。

针对终端的测试流程分为以下几类评测方法:

一、实验室仪表测试

工程样机需经过国家级实验室及运营商实验室的各类仪器仪表的检测,除完成国家强制测试、基础性能、OTA,协议一致性等测试外,重点加入终端对各类增值业务产品质量支持的性能测试,由具备资质的质检机构出具相关质检报告。

二、人工入库测试

人工完成高层业务的适配性测试、终端安全测试、外场测试、及体验类指标测试,满足各类测试要求之后,按指标要求以及对数据业务的支持程度划分终端产品质量等级。并录入中国移动定制终端产品库。

三、定期回归抽测

终端入库后续定期进行终端软硬件一致性测试、终端信息安全测试、终端质量回归测试。保障不同版本的终端产品质量与入库时的一致性,适时更新定制终端产品库。

2.4评测结果管理

经过科学、严密评测过程得出的终端产品质量指标规范,在一定时期内是终端产品价值链上各单位质量管理的工作依据,是判断终端质量优劣的量化手段。

一、终端选型的依据

终端入库后的产品信息业务适配信息,业务适配信息及易用性评分是终端选型的重要依据,是数据业务深入发展的基础。

二、运营商的核心价值与竞争力

终端产品的质量指标信息是运营商的核心价值数据,是建立各类用户模型、业务营销模型的基础积累。提升终端产品质量是运营商提升用户粘性的重要手段。

三、评测结果和指标规范要适时更新

终端质量指标需根据终端软硬件版本的升级及客户端程序的更新,在产品生命周期内适时更新。评测方式也应不断的完善,最新的定制终端产品库需及时发布,确保业务运营及营销工作的一致性。

第三节 新增客户端适配管理

3.1指标规范

产品新适配终端上线流程主要针对产品所适配客户端新版本上线前的终端适配测试工作,适用与已上市的产品和上市前的产品,确保新版本客户端的最佳产品性能体验。上线前客户端适配评测流程图:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第四章产品上市前质量管理

图表 12 上线前客户端适配评测流程图

新增客户端上线前需要从功能、性能、用户界面、兼容性等维度通过平台统计、业务拨测和客户信息收集分析等方法进行大样本量评测,合理制定客户端质量评测指标。测试维度如下表所示:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第四章产品上市前质量管理

3.2职责分工

新客户端适配的主要工作由基地省公司/自有业务支撑公司负责,主要职责如下:

------新产品客户端或者新版本客户端,由产品平台/基地负责,根据产品责任部门的需求完成终端适配开发和基础测试工作,并提供初步的产品与终端适配质量评测标准;

------产品责任部门根据产品质量评测标准,建立产品质量指标,并选定评测单位开展评测工作;

------产品责任部门负责新增客户端适配工作的总体管理,制定新增客户端适配要求或考核计划;

------产品责任部门负责组织新增客户端适配质量评测工作;

------承建方负责根据客户端适配要求或考核计划,业务发展规划的原则要求,用户持有情况及市场竞争等情况,制定客户端适配工作计划;

------承建方负责根据客户端适配工作计划完成开发适配工作,定期提交客户端适配工作进度报告;

------评测方负责完成业务客户端适配质量评测,指标规范梳理,并完成测试报告编制;

------承建方负责对客户端的版本管理以及客户端适配文档的维护更新工作。

3.3评测方法和指标要求

组建专门的测试团队对新增适配客户端各项指标实施测试,客户端推出前要求遍历测试。

一、评测方法

测试过程分为初测和复测,所有指标项在首次测试时为初测。一般情况下,当初测结果存在异议时,可以视情况需要安排复测;但若关键指标的初测结果在一定范围内,则必须进行复测,具体由各指标项内说明。

初测和复测除使用的测试工具有差异外,两者的测试流程、指标项的采集次数、指标评分计算方法完全相同。

一旦进行了复测,则指标项的采集与评估均以复测结果为准,否则以初测结果为准。

若指标项为计时项,则初测时可以采用秒表作为计时工具,也可以使用摄像机/摄像头记录测试过程,并通过回放记录录像确定指标项的采集值。复测时必须使用摄像机/摄像头记录测试过程,并通过回放记录录像确定指标项的采集值。

二、评测时间要求

测试基于现网条件进行,由于性能测试结果与网络拥塞程度相关,因此性能测试将在如下四个时间段分别进行,性能测试不受时间段影响:

------上下班高峰(8:00-9:00,17:00-18:00)

------工作时段(9:00-11:00,14:00-16:00)

------闲时(22:00-6:00)

------忙时(21:00-22:00)

三、评测环境要求

由于性能测试结果与终端运动状态、终端所处位置相关,因此性能测试原则上需在如下测试场景分别进行测试,具体分为:

室内静止场景(商务要道,客流大)

室外静止场景(室外相对低点、室外相对高点)

室外运动场景(低速、混合速度、高速)

轨道交通场景(地下地铁、地上轻轨)

四、评测网络环境要求

由于不同终端的通信能力有差异,因此在性能测试时,需要根据终端通信能力,测试在不同的网络承载类型下的性能表现:

------对于只有GPRS功能的终端,只测试在GPRS网络中的性能表现;

------对于具有EDGE功能的终端,需测试在GPRS和EDGE网络中的性能表现;

------对于具有TD-SCDMA/HSDPA功能的终端,需测试在3G和2G网络中的性能表现。

3.4评测结果管理

经过科学、严密评测过程得出的新增客户端上线验收规范,在一定时期内是该客户端价值链上各单位质量管理的工作依据,是判断该客户端产品质量优劣的量化手段,是确定客户端产品持续优化方向的指南,是评定各相关单位质量管理工作成效的客观标准。

------基于客户端上市前质量评测体系完成的大样本量评测结果,对于尚未达标的项目,必须在上市前优化完善,全部检测达标后才能上市;

------对于评测不达标的客户端,产品责任部门责成产品平台/基地在指定周期内进行修正和完善;对于严重不达标,以至影响产品正常上线周期的,产品责任部门酌情对其进行考评扣分;

------产品评测单位对产品与终端适配质量指标的每个指标,按照测试10次取平均数作为测试的结果来操作,最后计算产品质量指标的总体得分,并将结果提交给产品责任部门;

------新产品客户端或者新版本客户端如通过产品与终端适配评测,由产品责任部门指定的质量管理人员将该产品每项指标的评测结果上传至产品质量信息库,并作为今后产品质量评估的依据;

------产品客户端在上线使用后如发现问题,由产品平台/基地负责在10个工作日内完成客户端的优化工作。优化后的客户端需重新进入新产品客户端的适配评测流程,经产品责任部门审批后才可上线使用。

------如果上市后产品客户端出现严重的故障问题,直接导致产品无法使用,由产品责任部门发起客户端暂时下线操作,由产品平台/基地负责对产品客户端进行重新开发,并重新进入新产品客户端的适配评测流程。

第四节 产品质量文档管理

增值业务产品种类繁多,内容丰富,导致客户无法及时获取产品内容、订购信息、账单科目等具体的产品信息。为加强增值业务产品质量的管理,通过产品文档的及时更新、维护与发布,提升公司全渠道产品知识的规范性、准确性和一致性,提供最全面最新版的产品文档。产品文档共包括产品拨测表、产品测评表以及产品手册,便于产品上线前的质量管理和把控,同时也方便产品上线后的日常查询和维护。

4.1产品拨测文档

新产品上市前,根据三项透明服务工作要求,在短信内容、订购渠道以及回复时限等均制定了模板,产品拨测应进一步侧重于产品质量以及产品流程的标准化,在上线前做到统一标准统一要求。

拨测工作应涉及所有的产品特性,并多渠道、多业务、多号码、高频率进行产品拨测工作。从产品新增订购到最终的产品退订全流程进行拨测,有助于找到产品流程中以及计费系统的不足和薄弱环节,及时优化产品以保证产品的正常上线。具体条件如下:

------ “增值业务统一查询和退订服务”中业务名称、业务提供商和资费显示正确,并可进行退订;

------ 在网营中的在订业务一览表中分类正确;

------ 计费规则满足立即计费规则或72小时免费后计费规则;

------ 各电子渠道(短信、网营、掌营、10086IVR以及客户端、WAP/WWW页面)订购业务存在二次确认步骤;

------ 二次确认步骤内容为集团统一模板;

------ 成功订购业务存在业务订购成功步骤(短信、网营、掌营以及10086IVR会下发短信告知,而客户端、WAP/WWW页面则应有独立的订购成功页面);

------ 扣除客户余额时下发扣费提醒短信(根据计费规则和业务性质的不同,扣费提醒的下发时间也存在不同)

------ 在规定时限内回复扣费提醒短信,产品在72小时内不计费(若10086进行外呼,以最终的外呼结果为准);

4.2 产品测评

新产品上线前均会经过一段试商用阶段,了解新产品的市场反应、客户接受度、投诉处理等情况,从而决定该新产品是否正式商用。为了提高客户对产品的认知度和实际评价,需在新产品正式商用前进行产品测评,从客户角度以及服务前台角度分别了解产品的优缺点,从而进一步优化产品。

(一) 产品在10086热线服务处进行测评,包括以下两项:

1. 10086热线处理某产品的人工服务请求的数量,即产品的咨询情况;

2. 10086热线处理某产品的人工服务请求所需要的平均时间,包含平均交谈时长、平均持线(等待)时长和平均处理时长,即产品的办理步骤;

(二) 产品在营业厅处进行服务测评,包括以下两项:

1.所有自有及合作营业厅在一个月内处理某产品办理请求的数量,即营业厅的产品受理量。

2.营业厅台席处理某产品的办理请求所需要的平均时间(不含咨询、投诉),即产品办理的步骤。

(三) 客户投诉率,即:规定时间内某产品的投诉量与使用该产品的客户数的比值,以百分比计算。

(四) 客户对产品的满意度,即:通过电话调研方式,随机抽取一个月内使用过该产品的客户进行调研,按照所列的问题进行提问,最后得到产品的客户满意度以及客户的评价。

综合以上的产品测评内容,获得最终的测评结果,以此推动相关产品质量、产品订购流程以及产品内容的优化。

4.3产品手册

为方便日常工作和产品管理,需对产品根据不同的特性进行归类形成产品手册,业务人员需在更新产品手册中的各类汇总表,使产品手册始终保持最新版。

------ 产品介绍

------产品清单汇总表

------产品订购、查询和退订渠道汇总表

------产品计费规则和生效规则汇总表

------产品平台能力汇总表

------产品适配终端列表

------客服流程及FAQ

(责任编辑:6g下载网)

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