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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第三章产品质量管理职责分工

时间: 2016-04-17 00:35 来源: 本站整理

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第三章 产品质量管理职责分工

由于增值业务价值链条长,涉及环节多,总部各部门及各省公司、基地省公司、产品平台厂商、产品合作伙伴、产品运营支撑方等都在产品质量管理担当不同角色,履行相应的职能。为了有效开展产品质量管理工作,提升产品质量管理工作的效能,这里明确产品质量管理工作中各相关方的总体职责和分工界面,相关单位要本着首问负责制、质量第一、用户至上的工作态度,建立内部保障制度和工作流程,确保全流程质量管理工作有效运转。

为了更加有效的开展产品质量管理工作,提升产品质量管理工作的效率,需要明确在开展产品质量管理工作中总部各部门及各省公司、基地省公司、产品平台厂商、产品合作伙伴、产品运营支撑方的职责分工,做到职权清晰首问责任,使产品质量管理工作开展的高效有序,成为中国移动提升产品质量的有效制度保障。

第一节 总部

一、质量管理总体工作职责:

------负责产品质量管理工作的总体管理;

------负责制定产品质量管理的工作目标、计划;负责制定产品质量提升测试用例和方案,并指导省公司实施。

------负责制定产品质量考核管理管理办法,并依据产品质量考核管理办法对产品进行考核,对各省公司、产品的支撑方、平台方及合作伙伴进行考核管理;

------负责制定各产品质量提升的指标,对各省各产品质量提升情况进行考核并定期进行通报;

------负责协调解决在产品质量提升中涉及产品优化、网络改造、业务支撑系统优化等关键问题的决策;

------负责协调各增值业务基地对各省基地业务的运营支撑工作;

------负责协调各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴对各省产品提升的支撑工作;

------负责组建和管理中国移动集团公司增值业务专家队伍。

二、产品上市前具体职责:

集团总部负责一类新产品上市前的管理,主要职责如下:

------负责组织总部一类新业务产品的试用,验证新产品的各项功能、业务流程、资费、客户服务等是否满足需求,跟踪新产品试点/试商用进展情况、根据用户需求对新产品试点/试商用方案提出修改建议或对新产品提出优化调整建议,组织实施新产品入库。

------负责制定产品质量信息库、终端信息库及发布;

------负责根据新产品试商用的要求挑选试点用户、进行业务数据的统计等;产品计费、用户账单界面的开发;建立面向所有用户的业务受理流程,完成相关开发并验证;建立长效的投诉受理流程及机制。

------负责新产品相关标准文件的归档。包括产品试商用时间、试商用期间的目标客户、产品使用说明、产品资费、产品客服文档、产品投诉受理流程、产品账单显示、产品受理和查询退订渠道等。

三、商用产品管理具体职责:

------负责制定产品质量管理的工作目标、计划;负责制定产品质量提升测试用例和方案,并指导省公司实施。

------负责制定产品质量考核管理管理办法,并依据产品质量考核管理办法对产品进行考核,对产品的支撑方、平台方及合作伙伴进行考核管理;

------负责制定产品质量信息库、终端信息库与发布;

------负责制定各产品质量提升的指标,对各省各产品质量提升情况进行考核并定期进行通报;

------负责协调解决在产品质量提升中涉及产品优化、网络改造、业务支撑系统优化等关键问题的决策;

------负责协调各增值业务基地对各省基地业务的运营支撑工作;

------负责协调各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴对各省产品提升的支撑工作;

四、业务拨测工作具体职责:

------业务拨测工作由集团公司数据部总体牵头安排,拟订年度拨测计划、总体要求,检查各省业务拨测工作进展情况。

五、客户调研工作具体职责:

------ 集团公司每年统一规划各省公司重点调研产品,下发调研工作要求,检验各省调研工作成果。

六、投诉分析工作具体职责:

------集团公司负责在VGOP系统上统一实现业务投诉信息监控和告警功能,以及系统功能优化。

七、竞品分析工作具体职责:

------集团公司定期对上报至数据业务交流平台的竞品分析报告开展评审工作,同时将评审结果为优秀案例的竟品分析内容需及时纳入产品的优化议程中。

八、质量管理支撑工具使用具体职责

1、自动拨测系统:

一、二类产品自动拨测由总部统一组织,具体要求如下:

------重点业务:集团统一委托制作拨测脚本(目前可支持除集团产品外的所有个人产品,产品指标中可支持可用性、性能等客观指标)。

------其他一、二类业务:原则上由集团大会战办公室统一委托制作拨测脚本;对于省公司有迫切需求的,向集团大会战办公室提交申请并说明理由,集团审核后纳入统一计划。

2、OA排障工单系统:

------集团公司在OA域内建设了跨部门、总部/省/地市三级的排障流程。

------集团公司设立工单起草人,负责搜集、整理业务拨测、客户投诉和日常体验中发现的产品质量,在问题复测确认后,填写问题排障工单,进入质量问题排障流程;同时负责确认VGOP平台自动生成的故障工单是否正式进入问题排障环节。

------集团公司三级设立专家组组长,负责根据接收的问题排障工单,并根据定位的问题原因,将工单指派至专家组成员或上报上一级别单位,开展问题排障。

------集团公司成立专家组,专家组成员负责根据接收的问题排障工单,按照专家组组长定位的问题原因,负责开展排障工作、解决质量问题,并填写问题原因、排障记录、解决方案等资料。

------集团公司设立管理员负责查看、管理、审核负责区域内所有人员情况,集团公司管理员可直接管理集团公司人员权限。

3、VGOP系统:

基于该系统,集团总部产品经理应做好如下工作:

------每日查询本业务质量指标变化情况,针对异常变化或不达标指标进行分析。

------对于业务异常指标,应主动联系相关省公司进行排障。

------集团公司质量管理专职人员将每日查看所有产品指标变化情况,每月对各省、各业务平台的告警情况、处理情况进行统计,每月10日之前通报前一个月的工作情况。

4、信息库:

------总部研究院测试所和总部数据部、终端部的相关同事将作为信息库管理员对上报的新增和修订信息进行审核,确认无误后系统自动补充和更新信息

第二节 省公司

一、各省公司质量管理总体工作职责:

------负责落实总部关于产品质量提升的各项工作要求,根据总部产品质量管理工作的要求,成立相应的工作小组,管理各省公司的产品质量提升工作;

------根据总部要求制定各省公司产品质量提升的工作目标、工作计划;

------根据总部各省产品质量提升的指标要求,做好各省产品质量提升的工作;

------协调解决各省在产品质量提升中涉及产品优化、网络改造、业务支撑系统优化等关键问题;

------快速解决各省在产品质量提升中涉及到产品、网络、业务支撑系统故障问题;

------根据总部的要求制定业务监控、拨测、端到端评测、业务优化改进的工作目标和工作计划;

------根据总部发布的产品质量信息库和产品终端支持信息库,协调省公司相关部门制定或调整相应的产品和终端营销工作;

------协调基地省公司落实总部要求基地省公司对于基地业务的运营支撑工作,协调基地省公司对各省公司在开展产品质量提升中遇到需基地公司的支撑工作;

------协调各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴落实总部对各省产品提升的支撑工作,协调各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴对各省公司在开展产品质量提升中遇到需各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴的支撑工作;

------根据总部要求,负责定期对本身产品质量提升工作向总部进行汇报。

二、产品上市前具体职责:

省公司负责本地二三类新产品,其主要职责如下:

------负责组织二三类新产品的试用,验证新产品的各项功能、业务流程、资费、客户服务等是否满足需求,跟踪新产品试点/试商用进展情况、根据用户需求对新产品试点/试商用方案提出修改建议或对新产品提出优化调整建议,组织实施新产品入库。

------负责根据新产品试商用的要求挑选试点用户、进行业务数据的统计等;产品计费、用户账单界面的开发;建立面向所有用户的业务受理流程,完成相关开发并验证;建立长效的投诉受理流程及机制。

------负责新产品相关标准文件的归档。包括产品试商用时间、试商用期间的目标客户、产品使用说明、产品资费、产品客服文档、产品投诉受理流程、产品账单显示、产品受理和查询退订渠道等。

三、各省业务部门

各省业务部门为业务拨测工作的归口管理部门,主要职责如下:

------制定数据业务拨测制度和流程,制定并适时修改、发布数据业务拨测管理办法。

------对口集团公司数据业务部,集团客户部等业务部门。协调与业务拨测、终端拨测、端到端评测相关的各项工作,按要求组织各类业务及终端测试工作。

------负责业务部门拨测外包合作方的评选和管理,制定拨测外包绩效考核办法,按照拨测要求制定人工和自动拨测计划,对拨测合作方进行考核,将考核结果上报数据部备案。

------审阅各项各类拨测结果及业务分析和优化建议,推动和跟踪业务产品的持续改进。

------协调监督考核各地市(属地)公司进行相关的数据业务拨测工作。

------根据数据业务发展要求以及拨测业务范围,制定业务拨测年度计划以及各项业务的具体拨测要求,并根据业务发展及时做好拨测工作计划的日常更新和维护工作,确保资料的准确性和完整性。

------汇总统计各项业务的拨测结果,发现问题后启动异常处理流程,将拨测异常问题和处理结果定期上报相关业务负责人。

三、商用产品管理具体职责:

------负责落实总部关于产品质量提升的各项工作要求,根据总部产品质量管理工作的要求,成立相应的工作小组,管理各省公司的产品质量提升工作;

------根据总部要求制定各省公司产品质量提升的工作目标、工作计划;

------根据总部各省产品质量提升的指标要求,做好各省产品质量提升的工作;

------协调解决各省在产品质量提升中涉及产品优化、网络改造、业务支撑系统优化等关键问题;

------快速解决各省在产品质量提升中涉及到产品、网络、业务支撑系统故障问题;

------根据总部的要求制定业务监控、拨测、端到端评测、业务优化改进的工作目标和工作计划;

------根据总部发布的产品质量信息库和产品终端支持信息库,协调省公司相关部门制定或调整相应的产品和终端营销工作;

------协调基地省公司落实总部要求基地省公司对于基地业务的运营支撑工作,协调基地省公司对各省公司在开展产品质量提升中遇到需基地公司的支撑工作;

------协调各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴落实总部对各省产品提升的支撑工作,协调各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴对各省公司在开展产品质量提升中遇到需各产品的业务支撑方、平台方、合作伙伴的支撑工作;

------根据总部要求,负责定期对本身产品质量提升工作向总部进行汇报。

四、业务拨测工作具体职责:

各省业务部门分解执行集团任务,地市(属地)公司配合,网络计费等业务支撑部门重点支撑配合。

各省业务部门为业务拨测工作的归口管理部门,主要职责如下:

------制定数据业务拨测制度和流程,制定并适时修改、发布数据业务拨测管理办法。

------对口集团公司数据业务部,集团客户部等业务部门。协调与业务拨测、终端拨测、端到端评测相关的各项工作,按要求组织各类业务及终端测试工作。

------负责业务部门拨测外包合作方的评选和管理,制定拨测外包绩效考核办法,按照拨测要求制定人工和自动拨测计划,对拨测合作方进行考核,将考核结果上报数据部备案。

------审阅各项各类拨测结果及业务分析和优化建议,推动和跟踪业务产品的持续改进。

------协调监督考核各地市(属地)公司进行相关的数据业务拨测工作。

------根据数据业务发展要求以及拨测业务范围,制定业务拨测年度计划以及各项业务的具体拨测要求,并根据业务发展及时做好拨测工作计划的日常更新和维护工作,确保资料的准确性和完整性。

------汇总统计各项业务的拨测结果,发现问题后启动异常处理流程,将拨测异常问题和处理结果定期上报相关业务负责人。

五、客户调研工作具体职责:

------调研产品的选择:各省业务部门在集团公司要求的基础上,可根据自身情况选择增加调研产品。

------调研问卷设计:各省业务部门选定产品后根据产品现状,制定调研目标、调研方式、调研客户,并设计调研问卷。

------调研分析:各业务部门分析调研结果,形成调研分析报告,上传数据业务交流平台共享案例专区。

六、投诉分析工作具体职责:

由各省客户服务中心和各省业务部门分别利用VGOP建立业务投诉量的监控机制,从重大业务投诉和投诉日常监控二个维度及时跟踪业务投诉情况。

------产品投诉月专题分析:各省业务部门每月对投诉量、投诉率前5位业务进行专题分析,深入挖掘客户投诉原因,制定解决措施,形成投诉分析月报。

------建立投诉案例库:省业务部门将疑难投诉处理办法通过投诉案例的形式固化,各省客户服务中心将投诉案例在客服知识库中进行维护和共享。

------提升员工技能:各省业务部门需针对业务发展和客户服务现状每季度组织一次业务技能培训。

------系统支撑平台优化:各省业务部门收集投诉支撑平台的优化需求,提交各省业务支撑部门和集团公司。

------定期组织对一线员工的增值业务投诉技能培训,提升前台客服人员联动处理技能,并根据客服每周/每月提交的增值业务投诉变化情况及热点问题,提炼重点产品质量投诉问题,对问题进行深入原因分析,会同专业部门进行改进举措制定。并收集系统支撑平台优化需求,提交各省业务支撑部门进行开发。

七、竞品分析工作具体职责:

------省公司定期或不定期选择当地竞争对比明显的产品开展竞品分析工作,并将分析报告及时上报至数据业务交流平台,供全国分享。

八、质量管理支撑工具使用具体职责:

1、自动拨测:

------终端采购:从2011年起,省公司要求安排相关预算,对于每款总部已完成终端适配的新入库定制终端,至少采购2部用于自动拨测工作。

------工具部署:各省公司按照集团公司统一安排,在自动拨测系统支撑厂家的配合下,于2011年1月完成前台自动拨测工具的部署和后台系统的联调工作。

------人员配备和拨测管理:各省公司要求至少配备一名员工专职负责日常拨测工作,主要工作包括制定省内拨测计划、组织开展拨测工作、检查拨测进度、处理拨测中发现的问题及故障,并负责拨测工具的维护和管理。

------省公司自动拨测负责人通过WWW方式,访问后台数据汇总平台,进行测试任务的发布、调整、删除等操作(具体方法详见自动拨测系统操作手册)。

------对于确有自动拨测需求的三类业务,由省公司报请集团通过后,委托自动拨测系统厂商制作拨测脚本,相关费用由省公司自筹。三类业务的拨测工作不作要求,各省自行安排。

2、OA排障工单系统:

------省公司公司设立工单起草人,负责搜集、整理业务拨测、客户投诉和日常体验中发现的产品质量,在问题复测确认后,填写问题排障工单,进入质量问题排障流程;同时负责确认VGOP平台自动生成的故障工单是否正式进入问题排障环节。

------省公司设立专家组组长,负责根据接收的问题排障工单,并根据定位的问题原因,将工单指派至专家组成员或上报上一级别单位,开展问题排障。

------省公司成立专家组,专家组成员负责根据接收的问题排障工单,按照专家组组长定位的问题原因,负责开展排障工作、解决质量问题,并填写问题原因、排障记录、解决方案等资料。

------省公司设立管理员负责查看、管理、审核负责区域内所有人员情况,省公司管理员可直接管理省公司人员权限。

3、VGOP系统:

------每日查询本省各业务质量指标变化情况,针对异常变化或不达标指标进行分析。

------及时处理系统告警:系统发出告警后将向相关负责人(即OA工单的自动起草人)发送短信提醒,该负责人应在1个工作日内登录OA工单排障系统个人草稿箱正式提交OA工单,启动排障流程。

4、信息库

------对于大会战所测试过的75款终端,以及各省公司额外新增的10款自选终端,数据业务交流平台将根据各省测试结果计算得到产品质量信息库中的信息。此项工作已经完成。

------各省公司、基地、支撑厂家通过日常拨测、客户投诉分析等方式收集质量信息,比照库中已有信息,有如下两种情况:

------补充信息:如可以补充某款终端在使用某业务的过程中存在的问题等。可通过产品质量信息库的"业务使用存在问题"链接上报。

------修订信息:如发现库内信息不准确、或信息需要更新的情况,可通过产品质量信息库的"信息修订"链接上报。

九、各省地市(属地)分公司

省公司各地市(属地)公司为配合执行部门,主要负责的工作有:

------完成管辖地区的GPRS环境、WLAN热点覆盖的日常测试及维护工作。

------定期完成并上报业务部门所要求的各类业务及终端测试工作。

------协调地市(属地)公司各内设部门及时完成相关热点地区的网络质量优化工作。

------针对测试中发现的各类问题,筛选并起草排障工单;收集各类业务优化需求,每月按时上报至OA排障系统及上级部门。

------地市分公司均有工单起草人,负责搜集、整理业务拨测、客户投诉和日常体验中发现的产品质量,在问题复测确认后,填写问题排障工单,进入质量问题排障流程;同时负责确认VGOP平台自动生成的故障工单是否正式进入问题排障环节。

十、各省业务支撑部门

1、拨测工作:

各省业务支撑部门(网络部、信息系统部、市场部)包括其下设机构主要负责的工作有:

------管理地市(属地)公司相关下设支撑部门配合完成各类热点区域的数据业务测试工作及网络环境优化工作。

------支撑业务部门完成各类涉及网元接口及业务平台、IT系统的抓包分析及业务排障工作。

------支撑业务部门完成各类IT系统数据配置及业务逻辑变更后的上线测试工作。

2、客户调研工作:

------调研执行:各省客服服务部门、业务支撑部门根据业务部门的调研需求执行调研项目的调研、开发工作,反馈调研结果。

3、投诉分析:

------产品投诉周热点分析:由各省客户服务中心通过VGOP每周汇总业务投诉变化情况,发现业务投诉热点问题。

------投诉处理快速通道:各省客户服务中心对客户投诉通过预处理快速处理,将疑难投诉派至专业部门进行协查。各专业部门应支撑客服转派的投诉工单,在规定时限内回复。

------提升员工技能:各省客户服务中心也需在内部建立知识交流平台,定期组织交流活动

------各省客户服务中心为客户投诉分析牵头部门,负责做好各业务日常投诉监控预警和每周/月数据汇总,收集业务投诉环比、同比数据,分析业务投诉占比变化情况,汇总业务热点和难点投诉问题,将业务监控预警信息和每周/月业务投诉报告提交业务条线,将受理的质量类疑难投诉派单到相应专业部门进行协同处理,并通知相应部门的投诉接口人。

------其他支撑部门负责根据业务部门提交的投诉分析系统支撑平台的开发需求,进行系统功能开发和优化。同事时设立投诉接口人,支撑客户服务部门,在时限内处理由客户服务中心提交协查的疑难投诉。

第三节 基地公司

一、基地公司工作职责:

------除负责落实总部关于产品质量提升的各项工作要求以外,还需支撑各省做好基地业务的产品质量提升工作:

------落实总部对于产品质量提升中涉及基地业务的产品优化和改造;

------完成业务和终端适配测试并定期发布测试报告,纳入产品质量信息库共享;

------完成竞品分析报告,定期发布共享;

------做好各省在产品质量提升工作中的基地业务支撑工作,按时按需提供各种支撑文档和报表数据;

二、产品上市前具体职责:

涉及到客户端适配的基地业务,其主要职责如下:

------新产品客户端或者新版本客户端,由基地负责,根据需求完成终端适配开发和基础测试工作,并提供初步的产品与终端适配质量评测标准,建立产品质量指标规范;

------负责新增客户端适配工作的总体管理,制定新增客户端适配要求或考核计划;

------根据客户端适配要求或考核计划,业务发展规划的原则要求,用户持有情况及市场竞争等情况,制定客户端适配工作计划;

------负责根据客户端适配工作计划完成开发适配工作,定期提交客户端适配工作进度报告;

------负责完成业务客户端适配质量评测,指标规范梳理,并完成测试报告编制;

------负责对客户端的版本管理以及客户端适配文档的维护更新工作。

三、商用产品管理具体职责:

------除负责落实总部关于产品质量提升的各项工作要求以外,还需支撑各省做好基地业务的产品质量提升工作:

------落实总部对于产品质量提升中涉及基地业务的产品优化和改造;

------完成业务和终端适配测试并定期发布测试报告,纳入产品质量信息库共享;

------完成竞品分析报告,定期发布共享;

------做好各省在产品质量提升工作中的基地业务支撑工作,按时按需提供各种支撑文档和报表数据;

四、竞品分析工作具体职责:

------由基地和支撑公司负责开展增值业务与市场上的主流产品的对比分析,每季度至少开展一次竞品对比分析,形成专门的竞品分析报告并上报至数据业务交流平台。

五、质量管理支撑工具使用具体职责:

1、OA排障工单系统:派出人员担任专家组成员

2、VGOP系统:

------每日查询本省各业务质量指标变化情况,针对异常变化或不达标指标进行分析。

------及时处理系统告警:系统发出告警后将向相关负责人(即OA工单的自动起草人)发送短信提醒,该负责人应在1个工作日内登录OA工单排障系统个人草稿箱正式提交OA工单,启动排障流程。

3、信息库:

------对于存量的定制与非定制终端,以及新上市的非定制终端,应由各基地及支撑厂家负责产品质量信息库的新增工作。具体包括两种情况:

1) 对于已适配的存量终端:由各基地及支撑厂家负责对本业务已经适配的终端的业务质量指标进行全面测试,并补充产品质量信息库中本业务的相关信息,要求2011年3月底之前完成。

2) 对于新适配的终端(包含新适配的存量终端和新上市终端):由各基地及支撑厂家负责对该终端的业务质量指标进行测试(包括短彩、WAP、客户端等方式)。要求每月10日之前完成上月新适配终端的产品质量信息的录入工作。

------各省公司、基地、支撑厂家通过日常拨测、客户投诉分析等方式收集质量信息,比照库中已有信息,有如下两种情况:

1) 补充信息:如可以补充某款终端在使用某业务的过程中存在的问题等。可通过产品质量信息库的"业务使用存在问题"链接上报。

2) 修订信息:如发现库内信息不准确、或信息需要更新的情况,可通过产品质量信息库的"信息修订"链接上报。

第四节厂商及合作伙伴

一、厂商及合作伙伴总体职责:

------厂商/合作伙伴包括:运营支撑方、平台厂商、合作伙伴。他们需要做好支撑总部和各省产品质量提升的工作;

------运营支撑方、平台厂商、合作伙伴提供产品质量提升所需的软硬件设备、运营平台、管理平台,并按总部要求进行产品优化及按时按需提供报表数据;

------运营支撑方、平台厂商、合作伙伴配合各省产品质量提升工作,提供必要的产品质量信息查询手段,按时按需提供报表数据;根据各省公司要求进行产品质量优化;

二、终端厂商具体职责

------终端厂商提供产品质量提升所需的抓包软件和必要的分析工具,提供相应的技能培训,并配合集团公司和各省公司进行排障;

------针对各层面反映的由于终端导致的质量问题进行主动优化并反馈优化结果;

------及时发布终端相关的信息,包括终端性能参数、配置参数,终端和业务的适配特性等。

三、商用产品管理具体职责:

------厂商/合作伙伴包括:运营支撑方、平台厂商、合作伙伴。他们需要做好支撑总部和各省产品质量提升的工作;

------运营支撑方、平台厂商、合作伙伴提供产品质量提升所需的软硬件设备、运营平台、管理平台,并按总部要求进行产品优化及按时按需提供报表数据;

------运营支撑方、平台厂商、合作伙伴配合各省产品质量提升工作,提供必要的产品质量信息查询手段,按时按需提供报表数据;根据各省公司要求进行产品质量优化;

------终端厂商提供产品质量提升所需的抓包软件和必要的分析工具,提供相应的技能培训,并配合集团公司和各省公司进行排障;

------针对各层面反映的由于终端导致的质量问题进行主动优化并反馈优化结果;

------及时发布终端相关的信息,包括终端性能参数、配置参数,终端和业务的适配特性等。

四、竞品分析工作具体职责:

由基地和支撑公司负责开展增值业务与市场上的主流产品的对比分析,每季度至少开展一次竞品对比分析,形成专门的竞品分析报告并上报至数据业务交流平台。

五、质量管理支撑工具使用具体职责:

1、OA排障工单系统:派出人员担任专家组成员

2、信息库:

------对于存量的定制与非定制终端,以及新上市的非定制终端,应由各基地及支撑厂家负责产品质量信息库的新增工作。具体包括两种情况:

1) 对于已适配的存量终端:由各基地及支撑厂家负责对本业务已经适配的终端的业务质量指标进行全面测试,并补充产品质量信息库中本业务的相关信息,要求2011年3月底之前完成。

2) 对于新适配的终端(包含新适配的存量终端和新上市终端):由各基地及支撑厂家负责对该终端的业务质量指标进行测试(包括短彩、WAP、客户端等方式)。要求每月10日之前完成上月新适配终端的产品质量信息的录入工作。

------各省公司、基地、支撑厂家通过日常拨测、客户投诉分析等方式收集质量信息,比照库中已有信息,有如下两种情况:

1) 补充信息:如可以补充某款终端在使用某业务的过程中存在的问题等。可通过产品质量信息库的"业务使用存在问题"链接上报。

2) 修订信息:如发现库内信息不准确、或信息需要更新的情况,可通过产品质量信息库的"信息修订"链接上报。

------每周一系统自动将数据业务交流平台的终端产品库上周新增的终端信息更新到产品质量信息库中。此处只有终端基本信息,没有产品质量信息,需由业务平台补充。

------对于以上途径未覆盖的终端,可在信息库中执行新增操作。新入库的定制终端由研究院测试所负责添加,其他终端由业务平台负责添加。

第五节 研究院

研究院在质量管理支撑工具使用方面的具体职责如下:

------对于新上市的定制终端:定制终端在入市前须经过严格的质量指标测试,达到基本质量要求的方可入市。终端入市后15天内研究院测试所应在产品质量信息库中新增一款终端,并录入该终端的产品质量信息。

------总部研究院测试所和总部数据部、终端部的相关同事将作为信息库管理员对上报的新增和修订信息进行审核,确认无误后系统自动补充和更新信息。

------每周一系统自动将数据业务交流平台的终端产品库上周新增的终端信息更新到产品质量信息库中。此处只有终端基本信息,没有产品质量信息,需由业务平台补充。

------对于以上途径未覆盖的终端,可在信息库中执行新增操作。新入库的定制终端由研究院测试所负责添加,其他终端由业务平台负责添加。

(责任编辑:6g下载网)

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