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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第二章 产品质量评价规范

时间: 2016-04-17 00:30 来源: 本站整理

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第二章 产品质量评价规范

第一节 规范制定原则

基于QoE管理建立的增值业务产品质量管理体系,其核心就是“以用户为中心”,目标是收集各种关键统计量,并将其转化为用户体验的知识,帮助运营商构建对用户体验的认识和理解,从而有效地长期稳定提升增值业务产品质量。围绕质量管理体系核心,为达到质量管理目标,增值业务产品质量规范制定的原则有如下八点:

原则一:客户体验管理原则——覆盖获取客户体验的所有渠道,以确保全面实时获取用户的体验质量信息。

原则二:全员参与管理原则——明确公司各部门的参与流程,建立产品质量和全员参与的映射关系。

原则三:全程控制管理原则——全程但有侧重地监控评测产品生命周期不同阶段中,产品质量的五类固有特性。

原则四:闭环管理原则——形成闭环管理,确保质量提升的良性循环。

原则五:量化管理原则——最终映射为量化的质量评价结果,确保可有效执行和管理。对定量评价和定性评价的不同内容,需要明确换算标准,映射为量化指标,以便于持续改善和有效管理。

原则六:对标管理原则——需参考竞争对手的产品质量,拟定质量指标和管理办法,确保企业在业务的领先地位。

原则七:行业基准管理原则——需基于电信级业务基准要求构建增值业务产品质量管理体系。

原则八:分级分层管理原则——综合考虑公司一二三类产品、重点非重点产品和产品不同生命周期阶段的资源配置差异,在增值业务产品质量管理体系内对具体的不同产品形成对应差异化的产品指标和评测监控方式方法。从产品质量固有特性分解若干一级产品质量指标,再根据分级分层原则,抽取部分一级产品质量指标细化为具体产品评测监控的二级乃至三级指标。

产品质量评价规范需在产品上线前制定,并纳入产品业务规范。

第二节 质量指标体系

基于QoE管理建立的增值业务产品质量管理体系,规定了增值业务产品质量指标和质量指标评测优化的方式方法。如下图表4所示,一次完整的端到端产品质量评测与优化通常由四个步骤构成。以确定QoE为起点,四个步骤相互关联,同时,四个步骤循环往复也反映了增值业务持续优化的意义,即,一方面保证了评测的客观性以及优化的有效性,另一方面实际强调用户在质量评测目标中的核心地位。该模型实际贯彻了QoE管理的基本思想,即“用户体验是工作的出发点与归宿”。

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第二章 产品质量评价规范

图表 4 端到端产品质量评测与优化四步骤

第三节 确定产品质量指标

3.1确定一级质量指标

以用户体验质量为核心,从六个增值产品质量固有特性的维度,将三个层级的产品质量(网络级KPI、业务级KQI和客户体验级QoE)初步分解为29个具体的一级产品质量指标,如图表3所示。

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第二章 产品质量评价规范

图表 3 29个一级产品质量指标

在产品试点阶段主要关注KPI和KQI层级的指标,其中KPI会是更重要的关注点;此时,产品质量的关键在于确保可用与稳定。

在产品试商用阶段要全面关注KPI/KQI/QoE三个层级的指标,其中KQI是更重要的关注点;此时,产品质量在可用和稳定的基础上,更多需要提升其易用和完备的质量特性,收集并解决用户试用的投诉反馈,以满足现网业务运营的初始要求和用户基础的使用需求。

在产品商用阶段,重点关注KQI和QoE层级的指标,其中QoE是更重要的关注点,此时产品在基本具备易用和完备的质量特性后,需要更多地关注产品内容质量的提升,用户投诉率的降低,同时注意进一步提高产品的完备性。

基于分层分级管理,明确产品所属的增值业务生命周期不同阶段(试点、试商用和商用),对6个产品质量固有特性,29个产品质量指标,根据产品特性形成一级质量指标族,并具体细化生成二级乃至三级最终质量指标评价体系。

3.2确定二级质量指标

该步骤工作目标为确保关注处于不同生命周期阶段的不同层级的增值业务在现阶段生命周期最应该解决的问题,此问题也是能够体现现阶段用户对产品的重点关注点。围绕工作目标,工作重点为:

一、确认产品的所属层级

根据产品所属集团一二三类的类别,以及现阶段是否属于重点产品,做以下三层级划分:

A级产品:集团重点一二类产品

B级产品:集团非重点一二类产品和重点三类产品

C级产品:其它产品

不同级别的产品列表由集团数据部每年初制定并公布,并半年核定一次。

二、业务生命周期梳理

参考中国移动增值业务的路标计划并考虑业务本身对外呈现的不同形式,将增值业务的生命周期整体可划分为试点阶段、试商用阶段和商用阶段。例如,业务小范围免费使用就处于试点阶段,业务在全国几个省份收费推出就处于试商用阶段,业务在全国范围内收费上线就处于商用阶段。

三、 依据业务所处生命周期确定业务二级QoE衡量指标

6个增值产品质量固有特性的29项质量指标是贯穿在整个增值业务的全部生命周期,但由于产品所处生命周期阶段的不同特点,决定了在不同生命周期阶段,重点关注的增值产品质量固有特性及具体指标是不同的。基本原则为:试点阶段最为重要的质量关注点是产品的可用性和稳定性属性,试商用阶段最为重要的质量关注点是产品的易用性和完备性属性,商用阶段最为重要的质量关注点则是产品的完备性、用户投诉率和产品内容属性。详细的原则如下表:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第二章 产品质量评价规范

图表 5 不同生命周期阶段重点关注属性矩阵

依据上图原则,结合业务本身特点,从6大增值产品质量固有特性的29个指标中确定现阶段针对此业务的核心产品质量一级QoE衡量指标集。基于产品评测的效率和针对性考虑,一般一级QoE衡量指标集不超过10项。针对具体的产品,再次细化分解得到二级QoE衡量指标集。过程中,集团一二类产品二级指标集以集团产品经理牵头,各省产品接口人配合制定,集团三类产品二级指标集以省公司产品经理牵头制定,并上报集团备案。

3.3确定指标评测方法

该步骤工作目标为确定业务二级QoE衡量指标中每项指标的衡量办法,通过衡量办法明确每项指标的现状及与目标的差距,找到产品质量问题点,以便有的放矢地针对某一项产品进行提升。确定衡量办法的原则为:优先依靠平台或者支撑系统提取指标相关的统计数据为依据,其次依据指标的性质可采用业务拨测(自动拨测和人工拨测,优先自动拨测)、用户评测、用户调研等方式。

3.4 确定指标具体值

该步骤工作目标为确定业务二级指标的目标值、挑战值及权重,且每个指标的目标值、挑战值及权重能够体现用户对具体某一个业务的关注程度。围绕工作目标工作重点为:

一、确定二级QoE衡量指标权重

该步骤明确了业务现阶段最核心的二级QoE衡量指标集,通过对比评估,整理和综合用户及专家的主观判断,结合不同生命周期的关注点,使定性分析与定量分析有机结合,确定业务二级QoE衡量指标集中每项指标的权重。

二、确定二级QoE衡量指标目标值和挑战值

二级QoE指标的目标值和挑战值是指在综合分析容忍值和市场上竞品指标的基础上,提出的QoE指标发展目标,以提升产品的核心竞争力。所谓“容忍值”是指增值业务的客观质量值表现为用户体验中的“难以忍受、糟糕甚至于放弃使用业务”,容忍值本质就是在主观评价与客观值之间找到对应。首先,我们可以通过测试小组跟踪记录用户对二级QoE指标的体验与评价,找到用户“难以忍受”对应的客观平均表现值。同时,通过拨测和调研,分析竞品的二级QoE指标表现。最后由集团公司(一二类产品)或省公司(三类产品)产品经理牵头组成的专家团队对质量指标进行研究和讨论,确定业务二级QoE衡量指标集中每项指标的目标值及挑战值。

3.5质量指标优化调整

该步骤工作目标为依据指标评测及优化结果,调整产品二级QoE质量指标体系,围绕目标工作重点为:

产品质量指标修正触发条件

条件1:持续优化提升到用户“无感知”但体验非常好的状态,则修正产品质量指标权重

条件2:随着产品生命周期变化,产品质量重点关注层级发生变化,原有层级指标不能完全反映当前用户体验的变化,则依据不同层级,调整产品质量指标体系。第四节产品质量指标规范修订流程

为了提升产品的核心竞争力,需要不断优化产品质量、提升用户体验,持续完善产品质量指标体系。随着产品生命周期的变化、竞争产品的发展,原有的QoE指标及其目标值、挑战值不能完全反映用户体验的变化,需要及时修正QoE指标。

一、二类产品由集团公司牵头,定期组织产品质量指标线上、线下的评审和更新,每半年至少一次。三类产品由省公司牵头,每半年至少完善一次产品质量指标。所有新产品上线时,需要由牵头部门制定相应的产品质量指标,产品在变更时也需要牵头部门负责对产品质量的指标进行相应的修订和完善。同时,由集团公司指定省公司进行产品的客户调研和竞品对比分析,广泛收集产品质量指标的修订意见。对于产品的客户调研采用方式可依据产品所处生命周期及级别而定,由集团公司统一指定,建议如果采用定量调研方式,每个产品的调研样本不少于100个,如果采用定性调研方式,每个产品的调研样本不少于2个焦点小组。

产品质量指标规范的修订流程如下:

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第二章 产品质量评价规范

图表 6 产品质量指标规范的修订流程图

(责任编辑:6g下载网)

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