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中国移动增值业务质量管理工作指导意见第一章产品质量管理体系

时间: 2016-04-17 00:26 来源: 本站整理

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第一章 产品质量管理体系

第一节 质量管理体系定义

ISO 9000质量管理体系中对质量的定义是:一组固有特性,满足需求(需要或期望)的程度。从这个定义中可以看到产品质量的如下特征:1)以客户为中心;2)要求固有特性和客户需求的匹配;3)通过建立一定的指标体系,可量化可管理的。

“全面质量管理(TQM,Total Quality Management)”定义质量管理体系是一种“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效的体系”。

ISO 9000系列标准和TQM的目的、要求和作用是一致的,两者分别从客户和企业的立场描述了质量与质量管理体系,都是为了加强质量管理,提高产品质量。

在电信运营企业中的质量管理,由于客户体验质量是影响业务成败的关键,参考ISO 9000和TQM,基于原有KPI/KQI质量管理衍生的QoE(Quality of Experience,用户体验质量)管理概念和体系应运而生。

第二节 建立增值业务的质量管理体系

3G时代的到来,激烈的市场竞争使我们意识到:提升增值业务产品质量,提高终端用户的满意度,留住用户并扩大用户规模是生存和盈利的关键。我们要以“客户为根,服务为本”,建立以用户为中心、全员全程参与的QoE质量管理体系。

QoE可以理解为用户体验或者用户感知,即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受。它可以通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受,并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。QoE的评价主体是终端用户,评价对象是业务和支撑业务的网络和系统(主要包括核心网络、无线网络和业务平台等),是一种端到端的质量管理体系。QoE和KPI和KQI质量管理是聚合层进的关系。

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第一章产品质量管理体系

图表 1 QoE、KPI、KQI者之间聚合层进的关系

如图表1所示,KPI是网络层面的可监视可测量的重要参数,网络管理中,可理解为网络性能,网元管理中,可理解为网元性能。

随着增值业务的蓬勃发展,电信运营企业以企业的立场,提出了若干新的贴近用户感受的业务质量要求,其与KPI的聚合,构成了KQI(关键质量指标)质量管理参数。KQI是业务层面的关键指标,可以是不同业务或应用的质量参数。

CEM(Customer Experience Management,用户体验管理)是业界主流无线运营商一起开发的一种业务管理的创新方法,重点在于直接实时测量用户体验以及定义CEI(Customer Experience Indicators,用户体验指标)。CEM从用户的立场,描述做到对不同用户的不同业务的CEI自动管理。通过KQI和CEI的聚合,衍生了QoE管理,其更侧重于从平台到用户的端到端体验质量。

对应于KPI-KQI-QoE三者之间的聚合层进关系,具体从产品生命周期和产品质量固有特性两个维度分解建立增值业务可执行可落地的质量管理体系,其核心是用户体验质量,评价对象是实际用户,评价方式是从平台到用户的端到端评测,评价指标根据产品处于不同的生命阶段,有侧重点地从产品质量固有特性中抽取形成。整体体系框架如图表2所示。

中国移动增值业务质量管理工作指导意见第一章产品质量管理体系

图表 2 增值业务可执行可落地的质量管理体系

(责任编辑:6g下载网)

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